Titre :	L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Pascal SERRANO
Editeur :	TERRITORIAL EDITIONS
Année de publication :	2006
Importance :	77 p.
ISBN/ISSN/EAN :	978-2-35295-042-4
Prix :	30 euros
Catégories :	ACCUEIL ASSERTIVITE COMMUNICATION NON VIOLENTE GESTION CONFLIT STRESS
Résumé :	Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ? Comment faire face à l'agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ? Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage. [Résumé de 4e de couverture] Au sommaire : 1. COMPRENDRE : I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ? II. Qu'est-ce que le conflit ? 2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE : I. Les différents types de rapports de force II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique III. Le cercle infernal IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant V. Les différents types de comportements lors des rapports de force 3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? : I. Savoir utiliser les techniques de communication II. Faire face à l'agressivité III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile 4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT : I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps II. L'organisation des équipes III. Savoir gérer le stress IV. Savoir prendre la distance nécessaire 5. APRES LE CONFLIT : I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique II. La gestion du stress posttraumatique.
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L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Pascal SERRANO . - TERRITORIAL EDITIONS, 2006 . - 77 p.
ISBN : 978-2-35295-042-4 : 30 euros

Catégories :	ACCUEIL ASSERTIVITE COMMUNICATION NON VIOLENTE GESTION CONFLIT STRESS
Résumé :	Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ? Comment faire face à l'agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ? Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage. [Résumé de 4e de couverture] Au sommaire : 1. COMPRENDRE : I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ? II. Qu'est-ce que le conflit ? 2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE : I. Les différents types de rapports de force II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique III. Le cercle infernal IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant V. Les différents types de comportements lors des rapports de force 3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? : I. Savoir utiliser les techniques de communication II. Faire face à l'agressivité III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile 4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT : I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps II. L'organisation des équipes III. Savoir gérer le stress IV. Savoir prendre la distance nécessaire 5. APRES LE CONFLIT : I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique II. La gestion du stress posttraumatique.
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