| Titre : |
LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Marie-Agnès MARTIN |
| Editeur : |
GENIE DES GLACIERS |
| Année de publication : |
2010 |
| Importance : |
192 p. |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-84347-754-6 |
| Prix : |
20 euros |
| Catégories : |
ACCUEIL
ECOUTE
TELEPHONE
VENTE
|
| Résumé : |
Parce que l'accueil est une question d'état d'esprit, ce guide propose un ensemble de recommandations et de pistes de réflexion pour construire une politique d'accueil efficace permettant à chacun, quelle que soit sa fonction, la taille de son entreprise, son activité, de mettre en place un accueil professionnel (physique, téléphonique ou à travers les supports visuels (dont Internet)).
Au sommaire :
Dossier 1 : Soigner le cadre, trouver l'harmonie :
. Principes généraux : le respect des 5 dimensions du VAKOG
. Les sites spécifiques
. L'apport du Feng Shui
Dossier 2 : L'attitude globale positive pour un accueil authentique :
. L'attitude mentale
. La présentation physique ou le look pour une image positive
. Du non verbal... au verbal
Dossier 3 : L'alchimie du contact : créer le rapport :
. Une carte du monde personnelle dans un respect mutuel
. Comprendre l'autre : les grilles d'analyse
. Séduire par l'écoute active et l'empathie
Dossier 4 : L'accueil téléphonique :
. Des règles simples pour une efficacité prouvée
. Recevoir un appel téléphonique
. Donner un appel téléphonique
Dossier 5 : L'accueil à travers les écrits :
. Le courrier : les mots de l'empathie
. Le document informatif
. La relation sur Internet
Dossier 6 : Gérer les situations difficiles :
. La gestion des réclamations : prendre du recul
. La gestion des conflits
. La gestion d'une file d'attente
Dossier 7 : Manager l'accueil :
. La gestion des groupes : comprendre les comportements collectifs
. La position de manager : appréhender son style de management
. La démarche qualité : mettre en place des procédures
Fiches Savoir Faire :
- Aménager un lieu d'accueil
- Aménager un point de vente
- Préparer l'écoute active
- Se définir des objectifs en termes d'accueil
- Faire un diagnostic de l'accueil en entreprise
- Comprendre l'autre par l'analyse transactionnelle
- Comprendre l'autre
- Poser les bonnes questions
- Téléphoner
- Gérer les difficultés |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6816 |
LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT [texte imprimé] / Marie-Agnès MARTIN . - GENIE DES GLACIERS, 2010 . - 192 p. ISBN : 978-2-84347-754-6 : 20 euros
| Catégories : |
ACCUEIL
ECOUTE
TELEPHONE
VENTE
|
| Résumé : |
Parce que l'accueil est une question d'état d'esprit, ce guide propose un ensemble de recommandations et de pistes de réflexion pour construire une politique d'accueil efficace permettant à chacun, quelle que soit sa fonction, la taille de son entreprise, son activité, de mettre en place un accueil professionnel (physique, téléphonique ou à travers les supports visuels (dont Internet)).
Au sommaire :
Dossier 1 : Soigner le cadre, trouver l'harmonie :
. Principes généraux : le respect des 5 dimensions du VAKOG
. Les sites spécifiques
. L'apport du Feng Shui
Dossier 2 : L'attitude globale positive pour un accueil authentique :
. L'attitude mentale
. La présentation physique ou le look pour une image positive
. Du non verbal... au verbal
Dossier 3 : L'alchimie du contact : créer le rapport :
. Une carte du monde personnelle dans un respect mutuel
. Comprendre l'autre : les grilles d'analyse
. Séduire par l'écoute active et l'empathie
Dossier 4 : L'accueil téléphonique :
. Des règles simples pour une efficacité prouvée
. Recevoir un appel téléphonique
. Donner un appel téléphonique
Dossier 5 : L'accueil à travers les écrits :
. Le courrier : les mots de l'empathie
. Le document informatif
. La relation sur Internet
Dossier 6 : Gérer les situations difficiles :
. La gestion des réclamations : prendre du recul
. La gestion des conflits
. La gestion d'une file d'attente
Dossier 7 : Manager l'accueil :
. La gestion des groupes : comprendre les comportements collectifs
. La position de manager : appréhender son style de management
. La démarche qualité : mettre en place des procédures
Fiches Savoir Faire :
- Aménager un lieu d'accueil
- Aménager un point de vente
- Préparer l'écoute active
- Se définir des objectifs en termes d'accueil
- Faire un diagnostic de l'accueil en entreprise
- Comprendre l'autre par l'analyse transactionnelle
- Comprendre l'autre
- Poser les bonnes questions
- Téléphoner
- Gérer les difficultés |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6816 |
|  |
Affiner la recherche Interroger des sources externes
