Titre :	LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Marie-Agnès MARTIN
Editeur :	GENIE DES GLACIERS
Année de publication :	2010
Importance :	192 p.
ISBN/ISSN/EAN :	978-2-84347-754-6
Prix :	20 euros
Catégories :	ACCUEIL ECOUTE TELEPHONE VENTE
Résumé :	Parce que l'accueil est une question d'état d'esprit, ce guide propose un ensemble de recommandations et de pistes de réflexion pour construire une politique d'accueil efficace permettant à chacun, quelle que soit sa fonction, la taille de son entreprise, son activité, de mettre en place un accueil professionnel (physique, téléphonique ou à travers les supports visuels (dont Internet)). Au sommaire : Dossier 1 : Soigner le cadre, trouver l'harmonie : . Principes généraux : le respect des 5 dimensions du VAKOG . Les sites spécifiques . L'apport du Feng Shui Dossier 2 : L'attitude globale positive pour un accueil authentique : . L'attitude mentale . La présentation physique ou le look pour une image positive . Du non verbal... au verbal Dossier 3 : L'alchimie du contact : créer le rapport : . Une carte du monde personnelle dans un respect mutuel . Comprendre l'autre : les grilles d'analyse . Séduire par l'écoute active et l'empathie Dossier 4 : L'accueil téléphonique : . Des règles simples pour une efficacité prouvée . Recevoir un appel téléphonique . Donner un appel téléphonique Dossier 5 : L'accueil à travers les écrits : . Le courrier : les mots de l'empathie . Le document informatif . La relation sur Internet Dossier 6 : Gérer les situations difficiles : . La gestion des réclamations : prendre du recul . La gestion des conflits . La gestion d'une file d'attente Dossier 7 : Manager l'accueil : . La gestion des groupes : comprendre les comportements collectifs . La position de manager : appréhender son style de management . La démarche qualité : mettre en place des procédures Fiches Savoir Faire : - Aménager un lieu d'accueil - Aménager un point de vente - Préparer l'écoute active - Se définir des objectifs en termes d'accueil - Faire un diagnostic de l'accueil en entreprise - Comprendre l'autre par l'analyse transactionnelle - Comprendre l'autre - Poser les bonnes questions - Téléphoner - Gérer les difficultés
Permalink :	https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6816

LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT [texte imprimé] / Marie-Agnès MARTIN . - GENIE DES GLACIERS, 2010 . - 192 p.
ISBN : 978-2-84347-754-6 : 20 euros

Catégories :	ACCUEIL ECOUTE TELEPHONE VENTE
Résumé :	Parce que l'accueil est une question d'état d'esprit, ce guide propose un ensemble de recommandations et de pistes de réflexion pour construire une politique d'accueil efficace permettant à chacun, quelle que soit sa fonction, la taille de son entreprise, son activité, de mettre en place un accueil professionnel (physique, téléphonique ou à travers les supports visuels (dont Internet)). Au sommaire : Dossier 1 : Soigner le cadre, trouver l'harmonie : . Principes généraux : le respect des 5 dimensions du VAKOG . Les sites spécifiques . L'apport du Feng Shui Dossier 2 : L'attitude globale positive pour un accueil authentique : . L'attitude mentale . La présentation physique ou le look pour une image positive . Du non verbal... au verbal Dossier 3 : L'alchimie du contact : créer le rapport : . Une carte du monde personnelle dans un respect mutuel . Comprendre l'autre : les grilles d'analyse . Séduire par l'écoute active et l'empathie Dossier 4 : L'accueil téléphonique : . Des règles simples pour une efficacité prouvée . Recevoir un appel téléphonique . Donner un appel téléphonique Dossier 5 : L'accueil à travers les écrits : . Le courrier : les mots de l'empathie . Le document informatif . La relation sur Internet Dossier 6 : Gérer les situations difficiles : . La gestion des réclamations : prendre du recul . La gestion des conflits . La gestion d'une file d'attente Dossier 7 : Manager l'accueil : . La gestion des groupes : comprendre les comportements collectifs . La position de manager : appréhender son style de management . La démarche qualité : mettre en place des procédures Fiches Savoir Faire : - Aménager un lieu d'accueil - Aménager un point de vente - Préparer l'écoute active - Se définir des objectifs en termes d'accueil - Faire un diagnostic de l'accueil en entreprise - Comprendre l'autre par l'analyse transactionnelle - Comprendre l'autre - Poser les bonnes questions - Téléphoner - Gérer les difficultés
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