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Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES Type de document : texte imprimé Auteurs : Maya PASZT Editeur : DEMOS Année de publication : 2012 Importance : 181 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-36241-065-9 Prix : 18,20 euros Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Maya PASZT . - DEMOS, 2012 . - 181 p.
ISBN : 978-2-36241-065-9 : 18,20 euros
Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13487 M3BER ouvrage Disponible
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE Type de document : texte imprimé Auteurs : Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST Editeur : DEMOS Année de publication : 2002 Collection : LES PRATIQUES DEMOS Importance : 140 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-910157-64-7 Prix : 15,50 euros Catégories : ACCOMPAGNEMENT
ACCUEIL
ENTRETIEN
EXCLUSION
HANDICAP
PUBLIC FORMATIONRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
Chapitre premier : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
. Exclus du travail
. Exclus du domicile
. Exclus en raison d'une dépendance addictive
. Personnes en situation de handicap
. Exclus d'ordre culturel
. Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
. Généralités
. Rapport avec les organismes sociaux
. Psychologie de la demande
Chapitre II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
. Les savoirs par rapport à soi-même
. Les savoirs face aux situations délicates
. Savoir accueillir les publics en situation particulière
Annexes :
. L'accessibilité
. La discrimination
. La relaxation.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE [texte imprimé] / Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST . - DEMOS, 2002 . - 140 p.. - (LES PRATIQUES DEMOS) .
ISBN : 978-2-910157-64-7 : 15,50 euros
Catégories : ACCOMPAGNEMENT
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ENTRETIEN
EXCLUSION
HANDICAP
PUBLIC FORMATIONRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
Chapitre premier : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
. Exclus du travail
. Exclus du domicile
. Exclus en raison d'une dépendance addictive
. Personnes en situation de handicap
. Exclus d'ordre culturel
. Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
. Généralités
. Rapport avec les organismes sociaux
. Psychologie de la demande
Chapitre II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
. Les savoirs par rapport à soi-même
. Les savoirs face aux situations délicates
. Savoir accueillir les publics en situation particulière
Annexes :
. L'accessibilité
. La discrimination
. La relaxation.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 9544 M3BER ouvrage Disponible CONCEVOIR DES DISPOSITIFS DE FORMATION D'ADULTES : DU SACRE AU SIMULACRE DU CHANGEMENT / Sandra ENLART (2007)
Titre : CONCEVOIR DES DISPOSITIFS DE FORMATION D'ADULTES : DU SACRE AU SIMULACRE DU CHANGEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Sandra ENLART Editeur : DEMOS Année de publication : 2007 Importance : 187 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-915647-34-1 Prix : 26 euros Catégories : DISPOSITIF FORMATION
INGENIERIE FORMATIONRésumé : Comment conçoit-on les formations dans les entreprises ?
Sur quelles bases, à partir de quels raisonnements décide-t-on de construire les dispositifs pédagogiques ?
Ce livre a pour premier objectif d'identifier les modèles de conception utilisés dans les organisations pour répondre à des demandes de formation.
Pour décrire ces modèles, l'auteur s'est appuyé sur l'analyse d'un grand nombre de cas de dispositifs et a pu ainsi identifier les modèles de conception les plus fréquemment utilisés par les concepteurs.
En amont de ce travail de repérage, il a fallu clarifier le vocabulaire : qu'est-ce que l'ingénierie par rapport à la conception ? Comment sont-elles reliées ? Comment distinguer la conception des dispositifs de la conception des séquences pédagogiques ? Comment clarifier un vocabulaire encore peu stabilisé ? Et comment décrire les éléments spécifiques sur lesquels repose la conception : contexte, contenu, apprenants.
Cet ouvrage se veut donc d'abord un travail de clarification et d'identification de modèles peu connus et pourtant très utilisés, même de manière implicite.
Mais dans une dernière partie, c'est aussi à une réflexion sur le sens de ces pratiques et sur ce qu'elles nous révèlent du rôle de la formation dans l'entreprise qui sera proposé. En effet, en analysant de manière fine les différents modèles, il apparaît qu'ils sont une voie d'entrée pour réfléchir au sens et à l'utilité de la formation dans les organisations. Car peut-être ne sert-elle pas seulement à former mais aussi à gérer le changement ou plus exactement sa mise en scène.
[Résumé de l'éditeur]
Au sommaire :
. Première partie : De l'ingénierie à la conception : délimitation du champ et premiers questionnements :
- Définitions et structuration du champ
- Les débats qui font suite à ces définitions
- En conséquence, sept présupposés
. Deuxième partie : Eléments, concepts, théories pour penser la conception des dispositifs :
- Retour sur le niveau "méso"
- Les éléments pour entrer dans la conception
- Petit catalogue des théories connues ou mal connues
- Ni savoir théorique ni savoir pratique mais schèmes d'actions ?
. Troisième partie : Six "modèles" pour concevoir des dispositifs avec ingéniosité :
- Premier modèle : "Changement"
- Deuxième modèle : "Savoirs"
- Troisième modèle : "Compétences"
- Quatrième modèle : "Comportement"
- Cinquième modèle : "Management"
- Sixième modèle : "Apprenants"
. Quatrième partie : A quoi sert la formation ? Du sacre au simulacre du changement :
- La question du changement dans les organisations
- Premier retour sur les modèles, leurs similitudes et leurs différences
- La formation, une affaire de changement...Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=5805 CONCEVOIR DES DISPOSITIFS DE FORMATION D'ADULTES : DU SACRE AU SIMULACRE DU CHANGEMENT [texte imprimé] / Sandra ENLART . - DEMOS, 2007 . - 187 p.
ISBN : 978-2-915647-34-1 : 26 euros
Catégories : DISPOSITIF FORMATION
INGENIERIE FORMATIONRésumé : Comment conçoit-on les formations dans les entreprises ?
Sur quelles bases, à partir de quels raisonnements décide-t-on de construire les dispositifs pédagogiques ?
Ce livre a pour premier objectif d'identifier les modèles de conception utilisés dans les organisations pour répondre à des demandes de formation.
Pour décrire ces modèles, l'auteur s'est appuyé sur l'analyse d'un grand nombre de cas de dispositifs et a pu ainsi identifier les modèles de conception les plus fréquemment utilisés par les concepteurs.
En amont de ce travail de repérage, il a fallu clarifier le vocabulaire : qu'est-ce que l'ingénierie par rapport à la conception ? Comment sont-elles reliées ? Comment distinguer la conception des dispositifs de la conception des séquences pédagogiques ? Comment clarifier un vocabulaire encore peu stabilisé ? Et comment décrire les éléments spécifiques sur lesquels repose la conception : contexte, contenu, apprenants.
Cet ouvrage se veut donc d'abord un travail de clarification et d'identification de modèles peu connus et pourtant très utilisés, même de manière implicite.
Mais dans une dernière partie, c'est aussi à une réflexion sur le sens de ces pratiques et sur ce qu'elles nous révèlent du rôle de la formation dans l'entreprise qui sera proposé. En effet, en analysant de manière fine les différents modèles, il apparaît qu'ils sont une voie d'entrée pour réfléchir au sens et à l'utilité de la formation dans les organisations. Car peut-être ne sert-elle pas seulement à former mais aussi à gérer le changement ou plus exactement sa mise en scène.
[Résumé de l'éditeur]
Au sommaire :
. Première partie : De l'ingénierie à la conception : délimitation du champ et premiers questionnements :
- Définitions et structuration du champ
- Les débats qui font suite à ces définitions
- En conséquence, sept présupposés
. Deuxième partie : Eléments, concepts, théories pour penser la conception des dispositifs :
- Retour sur le niveau "méso"
- Les éléments pour entrer dans la conception
- Petit catalogue des théories connues ou mal connues
- Ni savoir théorique ni savoir pratique mais schèmes d'actions ?
. Troisième partie : Six "modèles" pour concevoir des dispositifs avec ingéniosité :
- Premier modèle : "Changement"
- Deuxième modèle : "Savoirs"
- Troisième modèle : "Compétences"
- Quatrième modèle : "Comportement"
- Cinquième modèle : "Management"
- Sixième modèle : "Apprenants"
. Quatrième partie : A quoi sert la formation ? Du sacre au simulacre du changement :
- La question du changement dans les organisations
- Premier retour sur les modèles, leurs similitudes et leurs différences
- La formation, une affaire de changement...Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=5805 Exemplaires (2)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12188 B3ENL ouvrage Disponible 13304 B3ENL ouvrage Disponible
Titre : CONDUIRE ET ANIMER EFFICACEMENT UNE REUNION Type de document : texte imprimé Editeur : DEMOS Année de publication : 2010 Collection : LE SUCCES EN POCHE Importance : 70 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-915647-66-2 Prix : 9,20 euros Catégories : COMPTE RENDU
CONDUITE REUNIONRésumé : Comment bien mener une réunion ? En maîtrisant les quelques règles et techniques de base applicables à ses différentes étapes : démarrage, animation et conclusion. Après la réunion, un compte rendu concis et clair améliorera son efficacité.
Le comportement et la personnalité de l'animateur sont déterminants pour mener une réunion de manière efficace. Savoir comment se positionner par rapport au groupe est une nécessité pour animer une réunion.
Ce mini-guide, combinant méthodologie et exercices, permet de :
- démarrer et conclure une réunion,
- gérer le groupe et susciter un climat favorable au bon déroulement de la réunion,
- rédiger un compte-rendu,
- définir le type d'animateur que l'on est.
Au sommaire :
1. Le déroulement d'une réunion :
- Comment démarrer une réunion ?
- Les grands principes à connaître pour bien animer
2. Le comportement de l'animateur :
- Trouver sa place
- Bien jouer son rôle
- Utiliser ses différents savoirs
3. Les différents types d'animateur :
- Une question d'intérêt...
- L'autocrate
- Le démagogue
- Le laxiste
- Le participatif
4. La conclusion d'une réunion et son suivi :
- Conclure et prendre congé
- Assurer le suivi d'une réunion : le compte rendu.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7569 CONDUIRE ET ANIMER EFFICACEMENT UNE REUNION [texte imprimé] . - DEMOS, 2010 . - 70 p.. - (LE SUCCES EN POCHE) .
ISBN : 978-2-915647-66-2 : 9,20 euros
Catégories : COMPTE RENDU
CONDUITE REUNIONRésumé : Comment bien mener une réunion ? En maîtrisant les quelques règles et techniques de base applicables à ses différentes étapes : démarrage, animation et conclusion. Après la réunion, un compte rendu concis et clair améliorera son efficacité.
Le comportement et la personnalité de l'animateur sont déterminants pour mener une réunion de manière efficace. Savoir comment se positionner par rapport au groupe est une nécessité pour animer une réunion.
Ce mini-guide, combinant méthodologie et exercices, permet de :
- démarrer et conclure une réunion,
- gérer le groupe et susciter un climat favorable au bon déroulement de la réunion,
- rédiger un compte-rendu,
- définir le type d'animateur que l'on est.
Au sommaire :
1. Le déroulement d'une réunion :
- Comment démarrer une réunion ?
- Les grands principes à connaître pour bien animer
2. Le comportement de l'animateur :
- Trouver sa place
- Bien jouer son rôle
- Utiliser ses différents savoirs
3. Les différents types d'animateur :
- Une question d'intérêt...
- L'autocrate
- Le démagogue
- Le laxiste
- Le participatif
4. La conclusion d'une réunion et son suivi :
- Conclure et prendre congé
- Assurer le suivi d'une réunion : le compte rendu.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7569 Exemplaires (2)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13434 G8.1 ouvrage Disponible 13440 G8.1 ouvrage Disponible
Titre : CONNAITRE LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA PEDAGOGIE POUR ADULTES Type de document : texte imprimé Editeur : DEMOS Année de publication : 2012 Collection : LE SUCCES EN POCHE Importance : 41 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-36241-058-1 Prix : 9 euros Catégories : ATTENTION
INGENIERIE PEDAGOGIQUE
PEDAGOGIE ADULTE
PSYCHOLOGIE COGNITIVERésumé : Animer une formation pour adultes peut s'avérer délicat pour un formateur. D'abord, des habitudes bien ancrées chez le stagiaire peuvent être un frein à l'apprentissage. Mais surtout, il existe des modalités d'apprentissage chez l'adulte que le formateur doit connaître pour bien animer.
Ce mini-guide, combinant théorie et exercices, permet au formateur de maîtriser quelques techniques simples pour gagner en efficacité en développant les points suivants :
- comment tenir compte et répondre aux besoins d'apprentissage des participants,
- comment prévenir des dysfonctionnements liés à leurs comportements,
- comprendre et suivre les rythmes psychologiques et physiques d'apprentissage.
Au sommaire :
1. Les besoins du participant pour l'acquisition de connaissances : :
- Tenir compte des besoins socio-affectifs
- Tenir compte des besoins cognitifs
- Tenir compte des besoins psychomoteurs
2. Les phases et les rythmes d'apprentissage du participant :
- S'adapter à ses phases d'apprentissage
- S'adapter aux rythmes d'apprentissage
Exercices
Glossaire.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7503 CONNAITRE LES PRINCIPES FONDAMENTAUX DE LA PEDAGOGIE POUR ADULTES [texte imprimé] . - DEMOS, 2012 . - 41 p.. - (LE SUCCES EN POCHE) .
ISBN : 978-2-36241-058-1 : 9 euros
Catégories : ATTENTION
INGENIERIE PEDAGOGIQUE
PEDAGOGIE ADULTE
PSYCHOLOGIE COGNITIVERésumé : Animer une formation pour adultes peut s'avérer délicat pour un formateur. D'abord, des habitudes bien ancrées chez le stagiaire peuvent être un frein à l'apprentissage. Mais surtout, il existe des modalités d'apprentissage chez l'adulte que le formateur doit connaître pour bien animer.
Ce mini-guide, combinant théorie et exercices, permet au formateur de maîtriser quelques techniques simples pour gagner en efficacité en développant les points suivants :
- comment tenir compte et répondre aux besoins d'apprentissage des participants,
- comment prévenir des dysfonctionnements liés à leurs comportements,
- comprendre et suivre les rythmes psychologiques et physiques d'apprentissage.
Au sommaire :
1. Les besoins du participant pour l'acquisition de connaissances : :
- Tenir compte des besoins socio-affectifs
- Tenir compte des besoins cognitifs
- Tenir compte des besoins psychomoteurs
2. Les phases et les rythmes d'apprentissage du participant :
- S'adapter à ses phases d'apprentissage
- S'adapter aux rythmes d'apprentissage
Exercices
Glossaire.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7503 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13330 K1 ouvrage Disponible
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