L'EXPERIENCE CLIENT EN PRATIQUE : DU DESIGN DE SERVICE A L'ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT / Laurence BODY (2019)

Public ISBD Titre : L'EXPERIENCE CLIENT EN PRATIQUE : DU DESIGN DE SERVICE A L'ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurence BODY ; Sylvie DAUMAL Editeur : EYROLLES Année de publication : 2019 Importance : 147 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-212-57225-4 Prix : 24 euros Note générale : Catégories : AGILITE DESIGN THINKING MARKETING TRAVAIL COLLABORATIF Résumé : L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence BODY et Sylvie DAUMAL proposent ici un guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle, sont détaillés ainsi que 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche et 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir. Au sommaire : 01. Design stratégique et exploration : . Triangulation . Safari expérientiel . Sondes culturelles . Observation ethnographique . Entretien ethnographique . Collecte des données et mur de recherche . Catégorisation (clustering) . Traçabilité . Cartographie de l'écosystème . Cartographie des parties prenantes . Personas . Cartographie des besoins . Atelier de cartographie . Cartographie du parcours client actuel 02. Facilitation : . Echauffement des trois cerveaux . Brise-glace "le cercle des noms" . Cartes Ideamaker Expérience client . Méthode Benny Hill (Thirty-five) 03. Design, prototypage et test : . Bootcamp d'expérience client . Cas d'étude - Un bootcamp pour repenser l'expérience de visite d'un aquarium . Personnalité d'un service . Cas d'étude - Définir un ton de voix . Job to be done (travail à faire) . Bodystorming . Cas d'étude - Variante du bodystorming : l'empathy tool . Déroulé pas à pas (desktop walkthrough) . Cas d'étude - Un service de location pas à pas . Narration (storytelling) . Jeu de rôle . Voter par l'engagement physique . Sous-titrage . Méthode AXE (Anticipated eXperience Evaluation) . Cas d'étude - Améliorer l'expérience du patient en hôpital de jour . Magicien d'Oz et autres techniques de prétotypage . Oculus et réalité virtuelle . Plate-forme de l'expérience . Principes d'action de l'expérience . Parcours client futur . Plan de service (service blueprint) . Cas d'étude - Un nouveau plan de service pour du leasing 04. Déploiement et passage à l'échelle : . Gouvernance . Instances . Leadership et culture . Cas d'étude - La transformation d'un grand groupe dans le secteur de l'énergie . Equipe projet . Formation des salariés. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10380 L'EXPERIENCE CLIENT EN PRATIQUE : DU DESIGN DE SERVICE A L'ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT [texte imprimé] / Laurence BODY ; Sylvie DAUMAL . - EYROLLES, 2019 . - 147 p. ISBN : 978-2-212-57225-4 : 24 euros Catégories : AGILITE DESIGN THINKING MARKETING TRAVAIL COLLABORATIF Résumé : L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés. Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence BODY et Sylvie DAUMAL proposent ici un guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun. Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle, sont détaillés ainsi que 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche et 7 cas d'étude. Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir. Au sommaire : 01. Design stratégique et exploration : . Triangulation . Safari expérientiel . Sondes culturelles . Observation ethnographique . Entretien ethnographique . Collecte des données et mur de recherche . Catégorisation (clustering) . Traçabilité . Cartographie de l'écosystème . Cartographie des parties prenantes . Personas . Cartographie des besoins . Atelier de cartographie . Cartographie du parcours client actuel 02. Facilitation : . Echauffement des trois cerveaux . Brise-glace "le cercle des noms" . Cartes Ideamaker Expérience client . Méthode Benny Hill (Thirty-five) 03. Design, prototypage et test : . Bootcamp d'expérience client . Cas d'étude - Un bootcamp pour repenser l'expérience de visite d'un aquarium . Personnalité d'un service . Cas d'étude - Définir un ton de voix . Job to be done (travail à faire) . Bodystorming . Cas d'étude - Variante du bodystorming : l'empathy tool . Déroulé pas à pas (desktop walkthrough) . Cas d'étude - Un service de location pas à pas . Narration (storytelling) . Jeu de rôle . Voter par l'engagement physique . Sous-titrage . Méthode AXE (Anticipated eXperience Evaluation) . Cas d'étude - Améliorer l'expérience du patient en hôpital de jour . Magicien d'Oz et autres techniques de prétotypage . Oculus et réalité virtuelle . Plate-forme de l'expérience . Principes d'action de l'expérience . Parcours client futur . Plan de service (service blueprint) . Cas d'étude - Un nouveau plan de service pour du leasing 04. Déploiement et passage à l'échelle : . Gouvernance . Instances . Leadership et culture . Cas d'étude - La transformation d'un grand groupe dans le secteur de l'énergie . Equipe projet . Formation des salariés. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10380

Exemplaires (1)

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16381	B3.13BOD	ouvrage	Disponible

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