LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT / Laurence CHABRY (2016)

Public ISBD Titre : LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN Editeur : DUNOD Année de publication : 2016 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 191 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-075453-3 Prix : 26,50 euros Catégories : FONCTION COMMERCIALE VENTE Résumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client. Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que : - pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? - quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? - comment créer une expérience client ? - comment progresser en utilisant les réclamations client ? - quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ? - quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ? Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques. Au sommaire : DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client : Outil 1 : Le cycle de vie du client Outil 2 : Le client-individu Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"... DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client : Outil 9 : La démarche d'écoute client Outil 10 : L'observation in situ Outil 11 : Les remontées terrain... DOSSIER 3 : Définir la stratégie client : Outil 17 : Le référentiel client unique Outil 18 : La valeur à vie du client Outil 19 : La segmentation client... DOSSIER 4 : Piloter la relation client : Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS Outil 26 : Le mapping client... DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise : Outil 30 : Le rapport d'étonnement Outil 31 : L'enquête miroir Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal... DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain : Outil 37 : Le conseiller service client Outil 38 : La question de satisfaction Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO... DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service : Outil 43 : Le scénario du pire Outil 44 : Le lean customer Outil 45 : Le standard de service... DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients : Outil 50 : L'escalier de l'engagement Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant... DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation : Outil 57 : Le processus réclamations Outil 58 : La base de données réclamations Outil 59 : Le Pareto des réclamations... DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client : Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal Outil 63 : Le blueprint de Shostak Outil 64 : Le catalogue des services. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713 LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT [texte imprimé] / Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN . - DUNOD, 2016 . - 191 p.. - (LA BOITE A OUTILS) . ISBN : 978-2-10-075453-3 : 26,50 euros Catégories : FONCTION COMMERCIALE VENTE Résumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client. Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que : - pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? - quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? - comment créer une expérience client ? - comment progresser en utilisant les réclamations client ? - quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ? - quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ? Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques. Au sommaire : DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client : Outil 1 : Le cycle de vie du client Outil 2 : Le client-individu Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"... DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client : Outil 9 : La démarche d'écoute client Outil 10 : L'observation in situ Outil 11 : Les remontées terrain... DOSSIER 3 : Définir la stratégie client : Outil 17 : Le référentiel client unique Outil 18 : La valeur à vie du client Outil 19 : La segmentation client... DOSSIER 4 : Piloter la relation client : Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS Outil 26 : Le mapping client... DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise : Outil 30 : Le rapport d'étonnement Outil 31 : L'enquête miroir Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal... DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain : Outil 37 : Le conseiller service client Outil 38 : La question de satisfaction Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO... DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service : Outil 43 : Le scénario du pire Outil 44 : Le lean customer Outil 45 : Le standard de service... DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients : Outil 50 : L'escalier de l'engagement Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant... DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation : Outil 57 : Le processus réclamations Outil 58 : La base de données réclamations Outil 59 : Le Pareto des réclamations... DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client : Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal Outil 63 : Le blueprint de Shostak Outil 64 : Le catalogue des services. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713

Exemplaires (1)

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15726	B3.8CHA	ouvrage	Disponible

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