| Titre : |
L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Maya PASZT |
| Editeur : |
DEMOS |
| Année de publication : |
2012 |
| Importance : |
181 p. |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-36241-065-9 |
| Prix : |
18,20 euros |
| Catégories : |
ACCUEIL
|
| Résumé : |
L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif. |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 |
L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Maya PASZT . - DEMOS, 2012 . - 181 p. ISBN : 978-2-36241-065-9 : 18,20 euros
| Catégories : |
ACCUEIL
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| Résumé : |
L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif. |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 |
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