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Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES Type de document : texte imprimé Auteurs : Maya PASZT Editeur : DEMOS Année de publication : 2012 Importance : 181 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-36241-065-9 Prix : 18,20 euros Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Maya PASZT . - DEMOS, 2012 . - 181 p.
ISBN : 978-2-36241-065-9 : 18,20 euros
Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13487 M3BER ouvrage Disponible
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES Type de document : texte imprimé Auteurs : Pascal SERRANO Editeur : TERRITORIAL EDITIONS Année de publication : 2006 Importance : 77 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-35295-042-4 Prix : 30 euros Catégories : ACCUEIL
ASSERTIVITE
COMMUNICATION NON VIOLENTE
GESTION CONFLIT
STRESSRésumé : Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ?
Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ?
Comment faire face à l'agressivité ?
Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ?
Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ?
Comment gérer son stress dans des situations difficiles ?
Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits.
Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
[Résumé de 4e de couverture]
Au sommaire :
1. COMPRENDRE :
I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ?
II. Qu'est-ce que le conflit ?
2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE :
I. Les différents types de rapports de force
II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
III. Le cercle infernal
IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
V. Les différents types de comportements lors des rapports de force
3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? :
I. Savoir utiliser les techniques de communication
II. Faire face à l'agressivité
III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile
4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT :
I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps
II. L'organisation des équipes
III. Savoir gérer le stress
IV. Savoir prendre la distance nécessaire
5. APRES LE CONFLIT :
I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique
II. La gestion du stress posttraumatique.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7759 L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Pascal SERRANO . - TERRITORIAL EDITIONS, 2006 . - 77 p.
ISBN : 978-2-35295-042-4 : 30 euros
Catégories : ACCUEIL
ASSERTIVITE
COMMUNICATION NON VIOLENTE
GESTION CONFLIT
STRESSRésumé : Quand dit-on que l'accueil d'un public est «difficile» ?
Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents ?
Comment faire face à l'agressivité ?
Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ?
Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ?
Comment gérer son stress dans des situations difficiles ?
Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses à ces questions permettant d'adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits.
Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
[Résumé de 4e de couverture]
Au sommaire :
1. COMPRENDRE :
I. Qu'est-ce qu'un public "difficile" ?
II. Qu'est-ce que le conflit ?
2. LES RAPPORTS DE FORCE LORS DE L'ACCUEIL DU PUBLIC DIFFICILE :
I. Les différents types de rapports de force
II. Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
III. Le cercle infernal
IV. Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
V. Les différents types de comportements lors des rapports de force
3. COMMENT SORTIR DES SITUATIONS DIFFICILES, DES RAPPORTS DE FORCE ? :
I. Savoir utiliser les techniques de communication
II. Faire face à l'agressivité
III. Gérer éventuellement les côtés "agressifs" de sa personnalité dans une situation difficile
4. PREVENIR ET MINIMISER LES RISQUES DU CONFLIT :
I. Organiser l'accueil dans l'espace et dans le temps
II. L'organisation des équipes
III. Savoir gérer le stress
IV. Savoir prendre la distance nécessaire
5. APRES LE CONFLIT :
I. Quand le conflit est traumatisant : le débriefing psychologique posttraumatique
II. La gestion du stress posttraumatique.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7759 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13603 ACC*SER ouvrage Sorti jusqu'au 30/05/2025
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE Type de document : texte imprimé Auteurs : Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST Editeur : DEMOS Année de publication : 2002 Collection : LES PRATIQUES DEMOS Importance : 140 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-910157-64-7 Prix : 15,50 euros Catégories : ACCOMPAGNEMENT
ACCUEIL
ENTRETIEN
EXCLUSION
HANDICAP
PUBLIC FORMATIONRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
Chapitre premier : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
. Exclus du travail
. Exclus du domicile
. Exclus en raison d'une dépendance addictive
. Personnes en situation de handicap
. Exclus d'ordre culturel
. Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
. Généralités
. Rapport avec les organismes sociaux
. Psychologie de la demande
Chapitre II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
. Les savoirs par rapport à soi-même
. Les savoirs face aux situations délicates
. Savoir accueillir les publics en situation particulière
Annexes :
. L'accessibilité
. La discrimination
. La relaxation.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE [texte imprimé] / Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST . - DEMOS, 2002 . - 140 p.. - (LES PRATIQUES DEMOS) .
ISBN : 978-2-910157-64-7 : 15,50 euros
Catégories : ACCOMPAGNEMENT
ACCUEIL
ENTRETIEN
EXCLUSION
HANDICAP
PUBLIC FORMATIONRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
Chapitre premier : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
. Exclus du travail
. Exclus du domicile
. Exclus en raison d'une dépendance addictive
. Personnes en situation de handicap
. Exclus d'ordre culturel
. Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
. Généralités
. Rapport avec les organismes sociaux
. Psychologie de la demande
Chapitre II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
. Les savoirs par rapport à soi-même
. Les savoirs face aux situations délicates
. Savoir accueillir les publics en situation particulière
Annexes :
. L'accessibilité
. La discrimination
. La relaxation.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 9544 M3BER ouvrage Disponible
Titre : BIEN S'EXPRIMER A L'ECRIT ET A L'ORAL Type de document : texte imprimé Auteurs : Paul-Emmanuel GERY ; Anne REBOUL Mention d'édition : 2e édition Editeur : NATHAN Année de publication : 2007 Importance : 74 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-09-160501-2 Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
CORRESPONDANCE
EXPRESSION ECRITE
EXPRESSION ORALE
FONCTION COMMERCIALE
GRAMMAIRE
INTERNET
ORTHOGRAPHE
OUTIL PEDAGOGIQUE
PUBLICITE
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONERésumé : Conçu par des spécialistes, cet ouvrage vous propose :
. des conseils pour mieux vous préparer à vous exprimer à l'oral, vous déstresser et gagner en aisance ;
. des conseils pour rédiger avec plus d'efficacité et de facilité, notamment avec les spécificités de l'écriture pour Internet ;
. des conseils clairs, assortis d'exemples, afin d'améliorer votre style pour chaque situation professionnelle (compte rendu, animation de réunion, lettre, mail, travail d'équipe, rapport...) ;
. du vocabulaire, des rappels de grammaire indispensables et des astuces pour vous corriger et progresser.
[Résumé de l'éditeur]Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6652 BIEN S'EXPRIMER A L'ECRIT ET A L'ORAL [texte imprimé] / Paul-Emmanuel GERY ; Anne REBOUL . - 2e édition . - NATHAN, 2007 . - 74 p.
ISBN : 978-2-09-160501-2
Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
CORRESPONDANCE
EXPRESSION ECRITE
EXPRESSION ORALE
FONCTION COMMERCIALE
GRAMMAIRE
INTERNET
ORTHOGRAPHE
OUTIL PEDAGOGIQUE
PUBLICITE
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONERésumé : Conçu par des spécialistes, cet ouvrage vous propose :
. des conseils pour mieux vous préparer à vous exprimer à l'oral, vous déstresser et gagner en aisance ;
. des conseils pour rédiger avec plus d'efficacité et de facilité, notamment avec les spécificités de l'écriture pour Internet ;
. des conseils clairs, assortis d'exemples, afin d'améliorer votre style pour chaque situation professionnelle (compte rendu, animation de réunion, lettre, mail, travail d'équipe, rapport...) ;
. du vocabulaire, des rappels de grammaire indispensables et des astuces pour vous corriger et progresser.
[Résumé de l'éditeur]Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6652 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12392 FRA3GER ouvrage Disponible
Titre : LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT Type de document : texte imprimé Auteurs : Marie-Agnès MARTIN Editeur : GENIE DES GLACIERS Année de publication : 2001 Importance : 126 p. Prix : 17 euros Catégories : ACCUEIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
TELEPHONERésumé : Au sommaire : Soignez votre accueil - Soigner le cadre, trouver l'harmonie - L'attitude globale positive pour un accueil authentique - L'alchimie du contact : créer le rapport - L'accueil téléphonique - Gérer les situations difficiles. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4247 LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT [texte imprimé] / Marie-Agnès MARTIN . - GENIE DES GLACIERS, 2001 . - 126 p.
17 euros
Catégories : ACCUEIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
TELEPHONERésumé : Au sommaire : Soignez votre accueil - Soigner le cadre, trouver l'harmonie - L'attitude globale positive pour un accueil authentique - L'alchimie du contact : créer le rapport - L'accueil téléphonique - Gérer les situations difficiles. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4247 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 9661 TER1MAR ouvrage Disponible LA COLLECTION "HABILETES CLES" : DES SITUATIONS PROBLEMES POUR LA FORMATION / Hubert LEVEQUE (2010/ 2011)
PermalinkPermalinkPermalinkCONSTRUCTION D'UN PARCOURS INDIVIDUALISE : "DE L'ACCUEIL AU CONTRAT D'OBJECTIFS" / Claudette BRUNEL (1990)
Permalink
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PermalinkHOTELLERIE-RESTAURATION.COM : METHODE DE FRANCAIS PROFESSIONNEL DE L'HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION : 1 CD AUDIO / Chantal DUBOIS (2007)
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