Catégorie ACCUEIL
 > ACCUEIL
|
Documents disponibles dans cette catégorie (14)
Affiner la recherche Interroger des sources externes
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES Type de document : texte imprimé Auteurs : Maya PASZT Editeur : DEMOS Année de publication : 2012 Importance : 181 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-36241-065-9 Prix : 18,20 euros Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 L'ACCUEIL DES PUBLICS DIFFICILES [texte imprimé] / Maya PASZT . - DEMOS, 2012 . - 181 p.
ISBN : 978-2-36241-065-9 : 18,20 euros
Catégories : ACCUEIL Résumé : L'accueil est le premier contact de l'usager avec le service ou l'entreprise. Il occupe donc une place primordiale car il introduit la relation entre le "client" et le "fournisseur de service", qui est déterminante pour l'image du service ou de l'entreprise mais aussi pour la suite de la prise en charge.
Parallèlement à cela, les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers, ce qui n'est pas sans conséquence pour les accueillants.
Afin de surmonter ces situations difficiles sans en être affecté et fragilisé, cet ouvrage propose des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.
Il permettra aux professionnels de l'accueil de :
- se connaître (compétences naturelles, atouts, faiblesses) afin de mieux contrôler ses émotions et réactions ;
- connaître l'autre avec ses différences, car la connaissance est le premier pas vers la compréhension de l'autre afin d'en avoir moins peur ;
- utiliser des techniques d'écoute, de communication afin d'éviter ou de mieux gérer les situations difficiles.
Au sommaire :
1- Le public :
Un public difficile / Un public en difficulté
La position de la personne accueillie
2- L'accueil :
L'importance de l'accueil
L'accueillant : le savoir-être
La violence au travail : une souffrance partagée
3- Les axes de progrès :
L'après-crise
Les pistes d'amélioration
La société d'aujourd'hui et la violence au travail
Annexes :
- Testez votre niveau d'agressivité
- Evaluez vos stresseurs professionnels
- Faire face à un interlocuteur agressif.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7658 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 13487 M3BER ouvrage Disponible
Titre : L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE Type de document : texte imprimé Auteurs : Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST Editeur : DEMOS Année de publication : 2002 Collection : LES PRATIQUES DEMOS Importance : 140 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-910157-64-7 Prix : 15,50 euros Catégories : ACCOMPAGNEMENT
ACCUEIL
ENTRETIENRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
CHAPITRE PREMIER : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
- Exclus du travail
- Exclus du domicile
- Exclus en raison d'une dépendance addictive
- Personnes en situation de handicap
- Exclus d'ordre culturel
- Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
- Généralités
- Rapport avec les organismes sociaux
- Psychologie de la demande
CHAPITRE II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
- Les savoirs par rapport à soi-même
- Les savoirs face aux situations délicates
- Savoir accueillir les publics en situation particulière.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 L'ACCUEIL DES PUBLICS EN DIFFICULTE [texte imprimé] / Yves BERNABEU ; Delphine SIEGRIST . - DEMOS, 2002 . - 140 p.. - (LES PRATIQUES DEMOS) .
ISBN : 978-2-910157-64-7 : 15,50 euros
Catégories : ACCOMPAGNEMENT
ACCUEIL
ENTRETIENRésumé : Guide apportant des outils de développement des compétences sociales nécessaires pour accueillir des personnes en difficulté : l'écoute, la mise en confiance, le lien, l'empathie, l'absence de jugement, mais aussi les techniques de base pour approfondir ses ressources personnelles pour faire face aux situations les plus délicates : gestion du stress, des émotions, de la confiance en soi.
Au sommaire :
CHAPITRE PREMIER : Les publics en difficulté : qui sont-ils ? :
1. Des publics qui comptent
2. L'exclusion : qu'est-ce que c'est ?
3. L'équilibre des besoins selon Maslow
4. Les types de public en difficulté :
- Exclus du travail
- Exclus du domicile
- Exclus en raison d'une dépendance addictive
- Personnes en situation de handicap
- Exclus d'ordre culturel
- Anciens détenus
5. Comment les publics en difficulté se voient-ils ? :
- Généralités
- Rapport avec les organismes sociaux
- Psychologie de la demande
CHAPITRE II : Accueillir : qu'est-ce que cela veut dire ?
1. Valeur et sens de l'accueil
2. L'accueil : ce qu'il faut savoir :
- Les savoirs par rapport à soi-même
- Les savoirs face aux situations délicates
- Savoir accueillir les publics en situation particulière.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4182 Exemplaires(2)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12481 M3BER ouvrage Disponible 12482 M3BER ouvrage Disponible
Titre : BIEN S'EXPRIMER A L'ECRIT ET A L'ORAL Type de document : texte imprimé Auteurs : Paul-Emmanuel GERY ; Anne REBOUL Mention d'édition : 2e édition Editeur : NATHAN Année de publication : 2007 Importance : 74 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-09-160501-2 Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
CORRESPONDANCE
EXPRESSION ECRITE
EXPRESSION ORALE
FONCTION COMMERCIALE
GRAMMAIRE
INTERNET
ORTHOGRAPHE
OUTIL PEDAGOGIQUE
PUBLICITE
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONERésumé : Conçu par des spécialistes, cet ouvrage vous propose :
. des conseils pour mieux vous préparer à vous exprimer à l'oral, vous déstresser et gagner en aisance ;
. des conseils pour rédiger avec plus d'efficacité et de facilité, notamment avec les spécificités de l'écriture pour Internet ;
. des conseils clairs, assortis d'exemples, afin d'améliorer votre style pour chaque situation professionnelle (compte rendu, animation de réunion, lettre, mail, travail d'équipe, rapport...) ;
. du vocabulaire, des rappels de grammaire indispensables et des astuces pour vous corriger et progresser.
[Résumé de l'éditeur]Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6652 BIEN S'EXPRIMER A L'ECRIT ET A L'ORAL [texte imprimé] / Paul-Emmanuel GERY ; Anne REBOUL . - 2e édition . - NATHAN, 2007 . - 74 p.
ISBN : 978-2-09-160501-2
Catégories : ACCUEIL
COMMUNICATION PROFESSIONNELLE
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
CORRESPONDANCE
EXPRESSION ECRITE
EXPRESSION ORALE
FONCTION COMMERCIALE
GRAMMAIRE
INTERNET
ORTHOGRAPHE
OUTIL PEDAGOGIQUE
PUBLICITE
SECRETARIAT BUREAUTIQUE
TELEPHONERésumé : Conçu par des spécialistes, cet ouvrage vous propose :
. des conseils pour mieux vous préparer à vous exprimer à l'oral, vous déstresser et gagner en aisance ;
. des conseils pour rédiger avec plus d'efficacité et de facilité, notamment avec les spécificités de l'écriture pour Internet ;
. des conseils clairs, assortis d'exemples, afin d'améliorer votre style pour chaque situation professionnelle (compte rendu, animation de réunion, lettre, mail, travail d'équipe, rapport...) ;
. du vocabulaire, des rappels de grammaire indispensables et des astuces pour vous corriger et progresser.
[Résumé de l'éditeur]Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6652 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12392 FRA3GER ouvrage Disponible
Titre : LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT Type de document : texte imprimé Auteurs : Marie-Agnès MARTIN Editeur : GENIE DES GLACIERS Année de publication : 2001 Importance : 126 p. Prix : 17 euros Catégories : ACCUEIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
TELEPHONERésumé : Au sommaire : Soignez votre accueil - Soigner le cadre, trouver l'harmonie - L'attitude globale positive pour un accueil authentique - L'alchimie du contact : créer le rapport - L'accueil téléphonique - Gérer les situations difficiles. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4247 LES CLES DE L'ACCUEIL : LA PERFORMANCE DES LE PREMIER CONTACT [texte imprimé] / Marie-Agnès MARTIN . - GENIE DES GLACIERS, 2001 . - 126 p.
17 euros
Catégories : ACCUEIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
TELEPHONERésumé : Au sommaire : Soignez votre accueil - Soigner le cadre, trouver l'harmonie - L'attitude globale positive pour un accueil authentique - L'alchimie du contact : créer le rapport - L'accueil téléphonique - Gérer les situations difficiles. Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=4247 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 9661 TER1MAR ouvrage Disponible LA COLLECTION "HABILETES CLES" : DES SITUATIONS PROBLEMES POUR LA FORMATION / Hubert LEVEQUE (2010/ 2011)
Titre : LA COLLECTION "HABILETES CLES" : DES SITUATIONS PROBLEMES POUR LA FORMATION Type de document : objet à 3 dimensions, artefacts, ... Auteurs : Hubert LEVEQUE ; Catherine LEGRAND Editeur : EDITIONS MIND'STUD Année de publication : 2010/ 2011 Catégories : ACCUEIL
CC3 MATHEMATIQUES SCIENCES ET TECHNOLOGIES
CREATIVITE
EXPRESSION CORPORELLE
GESTION TEMPS
METACOGNITION
ORGANISATION TRAVAIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
RAISONNEMENT ESPACE
RESOLUTION PROBLEME
SITUATION-PROBLEME
SYNTHESE
TELEPHONE
TRAVAIL EQUIPE
VENTERésumé : "Habiletés Clés" est une collection composée de 8 thématiques proposant chacune une série progressive de situations-problèmes contextualisées et de difficulté croissante, permettant d'aboutir à une meilleure connaissance et à une maîtrise accrue de sa capacité à apprendre, à traiter des problèmes, à raisonner, à coopérer au sein d'une équipe, à gérer ses ressentis et ses comportements.
Les thématiques sont matérialisées sous forme de "kits pratiques" contenant des éléments manipulables, des documents à exploiter et, pour certaines, un logiciel de simulation.
Ces situations-problèmes couvrent en partie les attentes sur la compétence clé "Apprendre à apprendre", et permettent aussi d'appréhender ou de s'appuyer sur des composantes d'autres compétences clés (compétences sociales, esprit d'initiative et d'entreprise, communication en langue maternelle, compétences en mathématiques).
Cette collection comprend également :
. un livret formateur explicitant les points d'appui théoriques et l'approche pédagogique préconisée ;
. un livret d'accompagnement pour chaque situation-problème.
Publics visés :
- Adultes entrant dans le dispositif "Compétences Clés", pour l'éducation et la formation tout au long de la vie,
- Adultes en formation continue,
- Adultes en reconversion ou concerné par un projet d'insertion dans l'emploi
- Toute personne souhaitant réfléchir sur ses modes de fonctionnement et avoir une meilleure "prise" sur ses modes de pensée.
Les 8 thématiques sont les suivantes :
. LE REPAS : Dans le cadre de l'organisation d'une soirée associative, l'apprenant est chargé de la vente des places, du suivi des réservations et de la tenue de la caisse. Il lui faudra structurer son espace de travail, construire ou utiliser des documents pour la traçabilité des ventes, délivrer des billets et encaisser des espèces et des chèques.
. L'ENDURO : Dans le cadre de l'organisation d'un évènement sportif, l'apprenant se voit confier différentes missions en qualité de bénévole.
. ORGAPERSO : Dans le cadre d'un poste d'accueil dans un centre de formation, l'apprenant se voit confier différentes missions. Des premières missions où il devra renseigner des interlocuteurs, jusqu'aux missions plus "denses" où il lui faudra prendre des rendez-vous par téléphone, gérer des déplacements et analyser et/ou synthétiser des informations pour les présenter lors de réunions. L'apprenant devra organiser son espace de travail, rechercher des informations dans des documents divers, réaliser des tâches selon un timing imposé et donc gérer son temps.
. DISTRI PHARMA : Dans le cadre d'un remplacement de personnel dans une société de distribution, l'apprenant devra organiser des tournées de livraison, du suivi d'un trajet déterminé au choix de l'itinéraire en fonction des contraintes, jusqu'au "chargement physique" du camion. Il faudra trier, classer des colis et dossiers, exploiter des cartes routières et anticiper une organisation spatiale en respectant des consignes de livraison.
. SPORT ET CULTURE : Dans le cadre d'une mission de consultant pour une commune, l'apprenant se voit confier les fiches réponses d'un sondage déjà effectué. Il devra analyser les réponses pour pouvoir soumettre des propositions d'actions en cohérence avec les souhaits des habitants. Les différentes missions autour de ce sondage impliquent l'analyse quantitative de données, l'exploitation de sources d'information, des comparaisons, des choix de l'initiative, des décisions argumentées...
. L'AGENCE : Dans le cadre d'une agence en communication, l'apprenant se voit confier des missions associant différentes techniques de créativité. Outre les missions, il doit se plier au fonctionnement spécifique de l'agence en réalisant des exercices sollicitant la notion de pensée divergente ou bien des expressions corporelles --- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
. L'EAU : Dans le cadre d'un travail en équipe concernant la rénovation d'une habitation et devant la volonté des occupants à économiser l'eau, les apprenants sont chargés de faire une étude de tous les postes consommant de l'eau et d'apporter des solutions afin d'en optimiser la consommation ---- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
. TUBES AND CO : Dans le cadre d'un environnement industriel, les apprenants se voient confier différentes missions. Ils doivent, dans un premier temps, organiser un espace industriel vide en fonction d'un synoptique de production souhaité. Ils disposent de magnets représentant les différents postes et zones. Dans un second temps, ils doivent effectuer une production avec de vraies pièces et mettre en place physiquement des postes de travail ---- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
Le livret de présentation peut être consulté en ligne :
http://www.habiletes-cles.com/#telecharger.html
ATTENTION : L'exemplaire dont dispose le Centre de ressources pédagogiques du CAFOC de Nantes est exclu du prêt et ne pourra qu?être consulté sur place.
Aucune reproduction des documents, aucune copie des logiciels ne sera autorisée.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7197 LA COLLECTION "HABILETES CLES" : DES SITUATIONS PROBLEMES POUR LA FORMATION [objet à 3 dimensions, artefacts, ...] / Hubert LEVEQUE ; Catherine LEGRAND . - EDITIONS MIND'STUD, 2010/ 2011.
Catégories : ACCUEIL
CC3 MATHEMATIQUES SCIENCES ET TECHNOLOGIES
CREATIVITE
EXPRESSION CORPORELLE
GESTION TEMPS
METACOGNITION
ORGANISATION TRAVAIL
OUTIL PEDAGOGIQUE
RAISONNEMENT ESPACE
RESOLUTION PROBLEME
SITUATION-PROBLEME
SYNTHESE
TELEPHONE
TRAVAIL EQUIPE
VENTERésumé : "Habiletés Clés" est une collection composée de 8 thématiques proposant chacune une série progressive de situations-problèmes contextualisées et de difficulté croissante, permettant d'aboutir à une meilleure connaissance et à une maîtrise accrue de sa capacité à apprendre, à traiter des problèmes, à raisonner, à coopérer au sein d'une équipe, à gérer ses ressentis et ses comportements.
Les thématiques sont matérialisées sous forme de "kits pratiques" contenant des éléments manipulables, des documents à exploiter et, pour certaines, un logiciel de simulation.
Ces situations-problèmes couvrent en partie les attentes sur la compétence clé "Apprendre à apprendre", et permettent aussi d'appréhender ou de s'appuyer sur des composantes d'autres compétences clés (compétences sociales, esprit d'initiative et d'entreprise, communication en langue maternelle, compétences en mathématiques).
Cette collection comprend également :
. un livret formateur explicitant les points d'appui théoriques et l'approche pédagogique préconisée ;
. un livret d'accompagnement pour chaque situation-problème.
Publics visés :
- Adultes entrant dans le dispositif "Compétences Clés", pour l'éducation et la formation tout au long de la vie,
- Adultes en formation continue,
- Adultes en reconversion ou concerné par un projet d'insertion dans l'emploi
- Toute personne souhaitant réfléchir sur ses modes de fonctionnement et avoir une meilleure "prise" sur ses modes de pensée.
Les 8 thématiques sont les suivantes :
. LE REPAS : Dans le cadre de l'organisation d'une soirée associative, l'apprenant est chargé de la vente des places, du suivi des réservations et de la tenue de la caisse. Il lui faudra structurer son espace de travail, construire ou utiliser des documents pour la traçabilité des ventes, délivrer des billets et encaisser des espèces et des chèques.
. L'ENDURO : Dans le cadre de l'organisation d'un évènement sportif, l'apprenant se voit confier différentes missions en qualité de bénévole.
. ORGAPERSO : Dans le cadre d'un poste d'accueil dans un centre de formation, l'apprenant se voit confier différentes missions. Des premières missions où il devra renseigner des interlocuteurs, jusqu'aux missions plus "denses" où il lui faudra prendre des rendez-vous par téléphone, gérer des déplacements et analyser et/ou synthétiser des informations pour les présenter lors de réunions. L'apprenant devra organiser son espace de travail, rechercher des informations dans des documents divers, réaliser des tâches selon un timing imposé et donc gérer son temps.
. DISTRI PHARMA : Dans le cadre d'un remplacement de personnel dans une société de distribution, l'apprenant devra organiser des tournées de livraison, du suivi d'un trajet déterminé au choix de l'itinéraire en fonction des contraintes, jusqu'au "chargement physique" du camion. Il faudra trier, classer des colis et dossiers, exploiter des cartes routières et anticiper une organisation spatiale en respectant des consignes de livraison.
. SPORT ET CULTURE : Dans le cadre d'une mission de consultant pour une commune, l'apprenant se voit confier les fiches réponses d'un sondage déjà effectué. Il devra analyser les réponses pour pouvoir soumettre des propositions d'actions en cohérence avec les souhaits des habitants. Les différentes missions autour de ce sondage impliquent l'analyse quantitative de données, l'exploitation de sources d'information, des comparaisons, des choix de l'initiative, des décisions argumentées...
. L'AGENCE : Dans le cadre d'une agence en communication, l'apprenant se voit confier des missions associant différentes techniques de créativité. Outre les missions, il doit se plier au fonctionnement spécifique de l'agence en réalisant des exercices sollicitant la notion de pensée divergente ou bien des expressions corporelles --- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
. L'EAU : Dans le cadre d'un travail en équipe concernant la rénovation d'une habitation et devant la volonté des occupants à économiser l'eau, les apprenants sont chargés de faire une étude de tous les postes consommant de l'eau et d'apporter des solutions afin d'en optimiser la consommation ---- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
. TUBES AND CO : Dans le cadre d'un environnement industriel, les apprenants se voient confier différentes missions. Ils doivent, dans un premier temps, organiser un espace industriel vide en fonction d'un synoptique de production souhaité. Ils disposent de magnets représentant les différents postes et zones. Dans un second temps, ils doivent effectuer une production avec de vraies pièces et mettre en place physiquement des postes de travail ---- CETTE THEMATIQUE N'EST PAS ACTUELLEMENT DISPONIBLE AU CENTRE DE RESSOURCES PEDAGOGIQUES DU CAFOC
Le livret de présentation peut être consulté en ligne :
http://www.habiletes-cles.com/#telecharger.html
ATTENTION : L'exemplaire dont dispose le Centre de ressources pédagogiques du CAFOC de Nantes est exclu du prêt et ne pourra qu?être consulté sur place.
Aucune reproduction des documents, aucune copie des logiciels ne sera autorisée.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=7197 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12988 K5LEV jeu Exclu du prêt PermalinkCONSTRUCTION D'UN PARCOURS INDIVIDUALISE : "DE L'ACCUEIL AU CONTRAT D'OBJECTIFS" / Claudette BRUNEL (1990)
Permalink
Permalink
PermalinkPermalink
PermalinkHOTELLERIE-RESTAURATION.COM : METHODE DE FRANCAIS PROFESSIONNEL DE L'HOTELLERIE ET DE LA RESTAURATION : 1 CD AUDIO / Chantal DUBOIS (2007)
Permalink
Permalink
Permalink
