| Titre : |
LA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN |
| Editeur : |
DUNOD |
| Année de publication : |
2023 |
| Collection : |
LA BOITE A OUTILS |
| Importance : |
192 p. |
| Prix : |
26,50 euros |
| Catégories : |
DESIGN THINKING
FONCTION COMMERCIALE
|
| Résumé : |
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 69 outils traitant de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Ces fiches sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre et des conseils méthodologiques.
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : La stratégie de l'expérience client
DOSSIER 2 : Le client au coeur de la démarche
DOSSIER 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
DOSSIER 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
DOSSIER 5 : La gestion du client déçu
DOSSIER 6 : Le facteur humain et la culture client.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : LA STRATEGIE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 1 : L'expérience client (CX)
Outil 2 : Le modèle APAR
Outil 3 : Les leviers de l'orientation client
Outil 4 : L'expérience utilisateur (UX)
Outil 5 : Le cycle de vie du client
Outil 6 : Le client ambassadeur
Outil 7 : La pyramide des attitudes
Outil 8 : La segmentation client
Outil 9 : La relation différenciée
Outil 10 : Les 7 P de l'expérience de service
DOSSIER 2 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DEMARCHE :
Outil 11 : Le client-individu
Outil 12 : Les besoins types : SPECIFICS
Outil 13 : Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 14 : Les 6 émotions du client
Outil 15 : L"exploration immersive
Outil 16 : Le diagramme des attentes
Outil 17 : Le diagramme de Kano
Outil 18 : Le comité client
Outil 19 : Le client co-producteur
Outil 20 : La plateforme d'innovation participative
DOSSIER 3 : LE DESIGN ET L'AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 21 : Le design thinking
Outil 22 : Le groupe de travail transversal
Outil 23 : La carte d'empathie
Outil 24 : La persona
Outil 25 : Le parcours client
Outil 26 : Les moments de vérité (MOT)
Outil 27 : La Customer Journey Map "cible"
Outil 28 : Le scénario du pire
Outil 29 : Le lean for customer
Outil 30 : Le standard de service
Outil 31 : Le blueprint de Shostack
Outil 32 : La charte d'engagement de service
Outil 33 : Les 3 défis de l'omnicanalité
Outil 34 : L'inbound marketing
Outil 35 : Le social selling
Outil 36 : Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 37 : Site communautaire : la grille d'orientation
DOSSIER 4 : LES DATA ET LE PILOTAGE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 38 : Le référentiel client unique
Outil 39 : L'observation client : web analytics eye-tracking
Outil 40 : Les remontées clients digitalisées
Outil 41 : L'analyse sémantique automatisée
Outil 42 : Les KPI du service client
Outil 43 : L'enquête de satisfaction
Outil 44 : Le NPS ou Net Promoter Score
Outil 45 : Le CES ou Customer Effort Score
Outil 46 : Le KPI du service client
Outil 47 : Le client mystère
Outil 48 : L'audit interne
Outil 49 : Le mapping client
Outil 50 : Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 : LA GESTION DU CLIENT DECU :
Outil 51 : Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 52 : Le processus réclamations
Outil 53 : La e-réputation
Outil 54 : Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 55 : Le code de conduite face au client mécontent
Outil 56 : La base de données réclamations
Outil 57 : Le Pareto des réclamations
Outil 58 : La grille de compensation
Outil 59 : Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 : LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT :
Outil 60 : Le blason de l'expérience client
Outil 61 : Les valeurs clés du front office
Outil 62 : Le conseillé client "augmenté"
Outil 63 : Les pratiques du manager orienté client
Outil 64 : Les savoirs de la culture client
Outil 65 : Les objectifs orientés client
Outil 66 : Les compétences relationnelles
Outil 67 : Le coaching de compétences
Outil 68 : L'enquête miroir
Outil 69 : Le fauteuil du client. |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11987 |
LA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN . - DUNOD, 2023 . - 192 p.. - ( LA BOITE A OUTILS) . 26,50 euros
| Catégories : |
DESIGN THINKING
FONCTION COMMERCIALE
|
| Résumé : |
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 69 outils traitant de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Ces fiches sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre et des conseils méthodologiques.
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : La stratégie de l'expérience client
DOSSIER 2 : Le client au coeur de la démarche
DOSSIER 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
DOSSIER 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
DOSSIER 5 : La gestion du client déçu
DOSSIER 6 : Le facteur humain et la culture client.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : LA STRATEGIE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 1 : L'expérience client (CX)
Outil 2 : Le modèle APAR
Outil 3 : Les leviers de l'orientation client
Outil 4 : L'expérience utilisateur (UX)
Outil 5 : Le cycle de vie du client
Outil 6 : Le client ambassadeur
Outil 7 : La pyramide des attitudes
Outil 8 : La segmentation client
Outil 9 : La relation différenciée
Outil 10 : Les 7 P de l'expérience de service
DOSSIER 2 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DEMARCHE :
Outil 11 : Le client-individu
Outil 12 : Les besoins types : SPECIFICS
Outil 13 : Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 14 : Les 6 émotions du client
Outil 15 : L"exploration immersive
Outil 16 : Le diagramme des attentes
Outil 17 : Le diagramme de Kano
Outil 18 : Le comité client
Outil 19 : Le client co-producteur
Outil 20 : La plateforme d'innovation participative
DOSSIER 3 : LE DESIGN ET L'AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 21 : Le design thinking
Outil 22 : Le groupe de travail transversal
Outil 23 : La carte d'empathie
Outil 24 : La persona
Outil 25 : Le parcours client
Outil 26 : Les moments de vérité (MOT)
Outil 27 : La Customer Journey Map "cible"
Outil 28 : Le scénario du pire
Outil 29 : Le lean for customer
Outil 30 : Le standard de service
Outil 31 : Le blueprint de Shostack
Outil 32 : La charte d'engagement de service
Outil 33 : Les 3 défis de l'omnicanalité
Outil 34 : L'inbound marketing
Outil 35 : Le social selling
Outil 36 : Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 37 : Site communautaire : la grille d'orientation
DOSSIER 4 : LES DATA ET LE PILOTAGE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 38 : Le référentiel client unique
Outil 39 : L'observation client : web analytics eye-tracking
Outil 40 : Les remontées clients digitalisées
Outil 41 : L'analyse sémantique automatisée
Outil 42 : Les KPI du service client
Outil 43 : L'enquête de satisfaction
Outil 44 : Le NPS ou Net Promoter Score
Outil 45 : Le CES ou Customer Effort Score
Outil 46 : Le KPI du service client
Outil 47 : Le client mystère
Outil 48 : L'audit interne
Outil 49 : Le mapping client
Outil 50 : Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 : LA GESTION DU CLIENT DECU :
Outil 51 : Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 52 : Le processus réclamations
Outil 53 : La e-réputation
Outil 54 : Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 55 : Le code de conduite face au client mécontent
Outil 56 : La base de données réclamations
Outil 57 : Le Pareto des réclamations
Outil 58 : La grille de compensation
Outil 59 : Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 : LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT :
Outil 60 : Le blason de l'expérience client
Outil 61 : Les valeurs clés du front office
Outil 62 : Le conseillé client "augmenté"
Outil 63 : Les pratiques du manager orienté client
Outil 64 : Les savoirs de la culture client
Outil 65 : Les objectifs orientés client
Outil 66 : Les compétences relationnelles
Outil 67 : Le coaching de compétences
Outil 68 : L'enquête miroir
Outil 69 : Le fauteuil du client. |
| Permalink : |
https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11987 |
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LA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT (2023)
