Détail de l'auteur
Auteur Florence GILLET-GOINARD |
Documents disponibles écrits par cet auteur (5)
Affiner la recherche Interroger des sources externes
Titre : LA BOITE A OUTILS DE MON PARCOURS PROFESSIONNEL Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO Editeur : DUNOD Année de publication : 2016 Importance : 192 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-074315-5 Prix : 26,50 euros Catégories : AUDIT
AUTO EVALUATION
COMPTE PERSONNEL FORMATION
CONDUITE REUNION
CREATIVITE
DEVELOPPEMENT DURABLE
DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
ENTREPRISE
ENTRETIEN
ENTRETIEN PROFESSIONNEL
ORGANISATION TRAVAIL
RESEAURésumé : Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils fournissant au salarié, à l’indépendant ou au consultant un équipement complet et pratique pour mieux vivre leur métier au quotidien.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment bien lancer ma carrière professionnelle dès le premier emploi ?
- quels sont les facteurs à maîtriser pour exercer mon métier de manière efficace ?
- sur quoi et sur qui m’appuyer pour progresser tout au long de mon parcours ?
- quels sont les outils de base dont je dispose pour travailler avec les autres ?
- quels sont mes droits et devoirs en tant que salarié ?
- comment envisager un « après », une fois mon activité professionnelle arrêtée ou suspendue ?
Elles sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes :
. objectifs spécifiques
. contexte d'utilisation
. étapes de mise en oeuvre
. avantages et limites
. conseils méthodologiques
. cas d'entreprise et approfondissement (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 6 dossiers :
. DOSSIER 1 : Réussir ses premiers pas dans l'entreprise :
- Outil 1 : L'entreprise : un réseau organisé
- Outil 2 : Les 6 clés de réussite de ma période d'essai
- Outil 3 : La grille de lecture de mon poste...
. DOSSIER 2 : Etre un collaborateur efficace au quotidien :
- Outil 11 : Le planning de tâches
- Outil 12 : L'autocontrôle
- Outil 13 : La réponse à une demande...
. DOSSIER 3 : Aller de l'avant et grandir sans cesse :
- Outil 27 : Le PDCA : mon plan de progrès personnel
- Outil 28 : Le diagramme de Pareto : mes priorités d'amélioration
- Outil 29 : Les indispensables 5M...
. DOSSIER 4 : Préparer son futur :
- Outil 40 : Les entretiens de fin de carrière
- Outil 41 : L'envie d'ailleurs
- Outil 42 : Le transfert de poste : léguer son savoir...
. DOSSIER 5 : Bien vivre avec les autres :
- Outil 50 : Mon chef et moi : la relation réussie
- Outil 51 : La vie en open space : une tribu organisée
- Outil 52 : La critique que l'on ose...
. DOSSIER 6 : Mon kit RH (ressources humaines) :
- Outil 61 : La préparation de l'entretien annuel
- Outil 62 : La première demande d'augmentation
- Outil 63 : Le CPF (compte personnel de formation)...
Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9092 LA BOITE A OUTILS DE MON PARCOURS PROFESSIONNEL [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO . - DUNOD, 2016 . - 192 p.
ISBN : 978-2-10-074315-5 : 26,50 euros
Catégories : AUDIT
AUTO EVALUATION
COMPTE PERSONNEL FORMATION
CONDUITE REUNION
CREATIVITE
DEVELOPPEMENT DURABLE
DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
ENTREPRISE
ENTRETIEN
ENTRETIEN PROFESSIONNEL
ORGANISATION TRAVAIL
RESEAURésumé : Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils fournissant au salarié, à l’indépendant ou au consultant un équipement complet et pratique pour mieux vivre leur métier au quotidien.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment bien lancer ma carrière professionnelle dès le premier emploi ?
- quels sont les facteurs à maîtriser pour exercer mon métier de manière efficace ?
- sur quoi et sur qui m’appuyer pour progresser tout au long de mon parcours ?
- quels sont les outils de base dont je dispose pour travailler avec les autres ?
- quels sont mes droits et devoirs en tant que salarié ?
- comment envisager un « après », une fois mon activité professionnelle arrêtée ou suspendue ?
Elles sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes :
. objectifs spécifiques
. contexte d'utilisation
. étapes de mise en oeuvre
. avantages et limites
. conseils méthodologiques
. cas d'entreprise et approfondissement (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 6 dossiers :
. DOSSIER 1 : Réussir ses premiers pas dans l'entreprise :
- Outil 1 : L'entreprise : un réseau organisé
- Outil 2 : Les 6 clés de réussite de ma période d'essai
- Outil 3 : La grille de lecture de mon poste...
. DOSSIER 2 : Etre un collaborateur efficace au quotidien :
- Outil 11 : Le planning de tâches
- Outil 12 : L'autocontrôle
- Outil 13 : La réponse à une demande...
. DOSSIER 3 : Aller de l'avant et grandir sans cesse :
- Outil 27 : Le PDCA : mon plan de progrès personnel
- Outil 28 : Le diagramme de Pareto : mes priorités d'amélioration
- Outil 29 : Les indispensables 5M...
. DOSSIER 4 : Préparer son futur :
- Outil 40 : Les entretiens de fin de carrière
- Outil 41 : L'envie d'ailleurs
- Outil 42 : Le transfert de poste : léguer son savoir...
. DOSSIER 5 : Bien vivre avec les autres :
- Outil 50 : Mon chef et moi : la relation réussie
- Outil 51 : La vie en open space : une tribu organisée
- Outil 52 : La critique que l'on ose...
. DOSSIER 6 : Mon kit RH (ressources humaines) :
- Outil 61 : La préparation de l'entretien annuel
- Outil 62 : La première demande d'augmentation
- Outil 63 : Le CPF (compte personnel de formation)...
Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9092 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15269 G3.2GIL ouvrage Disponible LA BOITE A OUTILS POUR ANIMER VOS REUNIONS : 75 OUTILS CLES EN MAIN + 5 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT / Florence GILLET-GOINARD (2020)
Titre : LA BOITE A OUTILS POUR ANIMER VOS REUNIONS : 75 OUTILS CLES EN MAIN + 5 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Laurent MAIMI Editeur : DUNOD Année de publication : 2020 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 192 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080797-0 Prix : 26,50 euros Catégories : AUTO EVALUATION
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
NUMERIQUE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles, réalisées dans un bureau, debout dans un atelier ou à distance, qu’elles comprennent 4 ou 20 personnes, les réunions ont leur place dans une organisation parce qu’elles donnent l’opportunité aux hommes et aux femmes de l’entreprise de travailler ensemble vers un objectif commun. Et quand elles sont justifiées, préparées en amont et animées avec pertinence, elles permettent d’augmenter réellement la performance de l’entreprise.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 75 outils, techniques et méthodes dédiés à la préparation et à l’animation de réunions.
Elles sont organisées en 7 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos, des exercices et mises en situation enrichissent ces fiches.
Thèmes des 7 dossiers :
. Dossier 1 : Les différents types de réunions
. Dossier 2 : Initier et préparer une réunion
. Dossier 3 : Démarrer, s’échauffer
. Dossier 4 : Animer une réunion, faire produire
. Dossier 5 : Les outils digitaux
. Dossier 6 : Gérer le groupe
. Dossier 7 : Conclure et faire le compte rendu
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Les différents types de réunions :
outil 1 : Réunion d’échanges
outil 2 : Réunion d’information
outil 3 : Réunion d’avancement de projet
outil 4 : Réunion de travail (production)
outil 5 : Réunion de résolution de problème
outil 6 : Table ronde
outil 7 : Réunion décision
outil 8 : Réunion chantiers
outil 9 : Réunion action : hackathon
outil 10 : Réunion à distance
outil 11 : Quick stand up meeting
outil 12 : Happy réunion
DOSSIER 2 : Initier et préparer une réunion :
outil 13 : La fiche d’opportunité de réunion (avec vidéo)
outil 14 : L’invitation/convocation de réunion
outil 15 : La préparation de la salle
outil 16 : Le séquencement de la réunion
outil 17 : Le choix des participants
outil 18 : La réunion déléguée
outil 19 : Les slides
DOSSIER 3 : Démarrer, s’échauffer :
outil 20 : La présentation de l’animateur
outil 21 : La présentation de la réunion : le POMAR
outil 22 : La présentation des participants
outil 23 : La présentation avatar
outil 24 : Les ice breakers ou brise-glace
outil 25 : Les règles de vie d’une réunion
outil 26 : Les exercices d’échauffement
outil 27 : La purge
DOSSIER 4 : Animer une réunion, faire produire :
outil 28 : Les questions
outil 29 : Le brainstorming
outil 30 : Le tour de table
outil 31 : Les post-it
outil 32 : Le Métaplan
outil 33 : Le jogging entre paperboards
outil 34 : La question paradoxe
outil 35 : Le vote gommettes
outil 36 : Les cartes mentales
outil 37 : La matrice de décision
outil 38 : L’avocat de l’ange, l’avocat du diable
outil 39 : Le diagramme en arbre
outil 40 : La résolution de problème : le CTTS
outil 41 : Le diagramme causes-effet
outil 42 : Les 5 pourquoi
outil 43 : Le QQOQCCP
outil 44 : Le CEDAC
outil 45 : Le photo-langage
outil 46 : L’arbre à problème
outil 47 : Le plan d’action par le dessin
DOSSIER 5 : Les outils digitaux :
outil 48 : Le nuage de mots ou mots jetés
outil 49 : Padlet ou mur virtuel
outil 50 : Kahoot
outil 51 : Google Form
outil 52 : Sentimy
outil 53 : Le document partagé en ligne
outil 54 : Quik
outil 55 : Les outils de Skype (réunions virtuelles)
DOSSIER 6 : Gérer le groupe :
outil 56 : Les 3 postures de l’animateur en réunion
outil 57 : La « Oui attitude »
outil 58 : Le « oui » au téléphone
outil 59 : L’ODPS : en cas de dérive
outil 60 : La gestion positive des objections
outil 61 : La matrice d’identification en ProcessCom® (avec vidéo)
outil 62 : La grille des participants difficiles
outil 63 : Le style d’animation : TEST
outil 64 : VRGP : 4 clés de l’animation réussie
outil 65 : Le coût d’une réunion
outil 66 : La dynamique du groupe
outil 67 : L’animation à distance
DOSSIER 7 : Conclure et faire le compte rendu :
outil 68 : 4 choses à faire avant la fin d’une réunion
outil 69 : Le compte rendu de réunion
outil 70 : Le rapport minute 3x3
outil 71 : Le plan d’action de réunion
outil 72 : L’autoévaluation
outil 73 : L’évaluation de la réunion par les participants
outil 74 : Le doodling
outil 75 : La déclusion (avec vidéo).Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10359 LA BOITE A OUTILS POUR ANIMER VOS REUNIONS : 75 OUTILS CLES EN MAIN + 5 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Laurent MAIMI . - DUNOD, 2020 . - 192 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-080797-0 : 26,50 euros
Catégories : AUTO EVALUATION
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
NUMERIQUE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles, réalisées dans un bureau, debout dans un atelier ou à distance, qu’elles comprennent 4 ou 20 personnes, les réunions ont leur place dans une organisation parce qu’elles donnent l’opportunité aux hommes et aux femmes de l’entreprise de travailler ensemble vers un objectif commun. Et quand elles sont justifiées, préparées en amont et animées avec pertinence, elles permettent d’augmenter réellement la performance de l’entreprise.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 75 outils, techniques et méthodes dédiés à la préparation et à l’animation de réunions.
Elles sont organisées en 7 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos, des exercices et mises en situation enrichissent ces fiches.
Thèmes des 7 dossiers :
. Dossier 1 : Les différents types de réunions
. Dossier 2 : Initier et préparer une réunion
. Dossier 3 : Démarrer, s’échauffer
. Dossier 4 : Animer une réunion, faire produire
. Dossier 5 : Les outils digitaux
. Dossier 6 : Gérer le groupe
. Dossier 7 : Conclure et faire le compte rendu
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Les différents types de réunions :
outil 1 : Réunion d’échanges
outil 2 : Réunion d’information
outil 3 : Réunion d’avancement de projet
outil 4 : Réunion de travail (production)
outil 5 : Réunion de résolution de problème
outil 6 : Table ronde
outil 7 : Réunion décision
outil 8 : Réunion chantiers
outil 9 : Réunion action : hackathon
outil 10 : Réunion à distance
outil 11 : Quick stand up meeting
outil 12 : Happy réunion
DOSSIER 2 : Initier et préparer une réunion :
outil 13 : La fiche d’opportunité de réunion (avec vidéo)
outil 14 : L’invitation/convocation de réunion
outil 15 : La préparation de la salle
outil 16 : Le séquencement de la réunion
outil 17 : Le choix des participants
outil 18 : La réunion déléguée
outil 19 : Les slides
DOSSIER 3 : Démarrer, s’échauffer :
outil 20 : La présentation de l’animateur
outil 21 : La présentation de la réunion : le POMAR
outil 22 : La présentation des participants
outil 23 : La présentation avatar
outil 24 : Les ice breakers ou brise-glace
outil 25 : Les règles de vie d’une réunion
outil 26 : Les exercices d’échauffement
outil 27 : La purge
DOSSIER 4 : Animer une réunion, faire produire :
outil 28 : Les questions
outil 29 : Le brainstorming
outil 30 : Le tour de table
outil 31 : Les post-it
outil 32 : Le Métaplan
outil 33 : Le jogging entre paperboards
outil 34 : La question paradoxe
outil 35 : Le vote gommettes
outil 36 : Les cartes mentales
outil 37 : La matrice de décision
outil 38 : L’avocat de l’ange, l’avocat du diable
outil 39 : Le diagramme en arbre
outil 40 : La résolution de problème : le CTTS
outil 41 : Le diagramme causes-effet
outil 42 : Les 5 pourquoi
outil 43 : Le QQOQCCP
outil 44 : Le CEDAC
outil 45 : Le photo-langage
outil 46 : L’arbre à problème
outil 47 : Le plan d’action par le dessin
DOSSIER 5 : Les outils digitaux :
outil 48 : Le nuage de mots ou mots jetés
outil 49 : Padlet ou mur virtuel
outil 50 : Kahoot
outil 51 : Google Form
outil 52 : Sentimy
outil 53 : Le document partagé en ligne
outil 54 : Quik
outil 55 : Les outils de Skype (réunions virtuelles)
DOSSIER 6 : Gérer le groupe :
outil 56 : Les 3 postures de l’animateur en réunion
outil 57 : La « Oui attitude »
outil 58 : Le « oui » au téléphone
outil 59 : L’ODPS : en cas de dérive
outil 60 : La gestion positive des objections
outil 61 : La matrice d’identification en ProcessCom® (avec vidéo)
outil 62 : La grille des participants difficiles
outil 63 : Le style d’animation : TEST
outil 64 : VRGP : 4 clés de l’animation réussie
outil 65 : Le coût d’une réunion
outil 66 : La dynamique du groupe
outil 67 : L’animation à distance
DOSSIER 7 : Conclure et faire le compte rendu :
outil 68 : 4 choses à faire avant la fin d’une réunion
outil 69 : Le compte rendu de réunion
outil 70 : Le rapport minute 3x3
outil 71 : Le plan d’action de réunion
outil 72 : L’autoévaluation
outil 73 : L’évaluation de la réunion par les participants
outil 74 : Le doodling
outil 75 : La déclusion (avec vidéo).Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10359 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16456 G8.1GIL ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS DE LA QUALITE : 68 OUTILS CLES EN MAIN + 4 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO Mention d'édition : 4e édition Editeur : DUNOD Année de publication : 2020 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 199 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080597-6 Prix : 26,50 euros Catégories : QUALITE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise qui se lance dans l’aventure.
Que l’on choisisse d’agir en priorité en production ou de s’engager dans une démarche de certification ISO 9001, le système qualité mis en place doit apporter de la valeur à la fois aux clients de l’entreprise, en améliorant la qualité des produits et des services délivrés, aux actionnaires, en diminuant les coûts de non-qualité, et au personnel, qui trouve dans cette démarche un cadre de participation et une source de motivation.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils essentiels et opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client,
- pour déployer un management par les processus,
- pour dynamiser un système qualité déjà en place,
- pour assurer la conformité des produits et prestations.
Elles sont organisées en 9 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos et quelques cas pratiques complètent certaines fiches.
Thèmes des 9 dossiers :
Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en œuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Réaliser un diagnostic qualité :
outil 1 : Le coût d’obtention de la qualité
outil 2 : L’enquête de satisfaction client
outil 3 : NPS (Net Promoter Score)
outil 4 : La relation client-fournisseur interne
outil 5 : Le mapping satisfaction client
outil 6 : La fiche de dysfonctionnement
outil 7 : L’analyse de processus
outil 8 : L’audit à blanc
DOSSIER 2 : Mettre en œuvre le PDCA :
outil 9 : La politique qualité
outil 10 : La Balanced Scorecard (BSC)
outil 11 : Le tableau de déclinaison des objectifs qualité par processus
outil 12 : Le plan d’action
outil 13 : Le tableau de bord qualité
DOSSIER 3 : Construire le système documentaire :
outil 14 : Le manuel qualité
outil 15 : Les procédures
outil 16 : Les instructions de travail ou modes opératoires
outil 17 : Le tableau des enregistrements
DOSSIER 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015 :
outil 18 : La norme ISO 9001 V2015
outil 19 : Le tableau client et parties intéressées
outil 20 : L’analyse du contexte SWOT
outil 21 : La gestion des connaissances
outil 22 : La cartographie des risques qualité
outil 23 : La revue de direction
outil 24 : Les audits internes
outil 25 : Le plan d’action de Certification ISO 9001
DOSSIER 5 : Manager par les processus :
outil 26 : La cartographie des processus
outil 27 : La fiche d’identité du processus
outil 28 : La matrice de contribution fonctions/processus
outil 29 : La matrice d’alignement stratégie/processus
outil 30 : La matrice d’alignement processus/attentes
outil 31 : L’analyse de la valeur du processus
outil 32 : La revue de processus
outil 33 : La mesure de maturité du processus
DOSSIER 6 : Résoudre un problème :
outil 34 : Le diagramme de Pareto
outil 35 : Le QQOQCCP ou système quintilien
outil 36 : Les 5M ou diagramme causes-effet
outil 37 : L’arbre des causes
outil 38 : La grille de décision
outil 39 : Le QRQC (Quick Response Quality Control)
outil 40 : La fiche d’action corrective et préventive
DOSSIER 7 : Écouter les clients :
outil 41 : L’entretien libre
outil 42 : Le diagramme des attentes clients
outil 43 : Le diagramme de Kano
outil 44 : Le parcours et l’expérience client
outil 45 : Le traitement des réclamations clients
DOSSIER 8 : Maîtriser la conception et la production :
outil 46 : L’analyse fonctionnelle du produit
outil 47 : L’AMDEC produit
outil 48 : L’AMDEC processus
outil 49 : Le SPC
outil 50 : Le calcul de capabilité
outil 52 : Le plan de contrôle ou de surveillance
outil 53 : Les 5S
outil 54 : La sélection et le suivi des fournisseurs
DOSSIER 9 : Animer la qualité au quotidien :
outil 55 : L’analyse typologique du personnel
outil 56 : Le SONCAS
outil 57 : La grille SVP
outil 58 : La balance gains-pertes
outil 59 : Le plan de communication
outil 60 : Le flash info qualité
outil 61 : Le jeu : Qui veut améliorer la qualité ? Les 7 réflexes clés
outil 62 : Le blason de la qualité
outil 63 : Le forum de la qualité
outil 64 : La pocket card
outil 65 : Le TOP
outil 66 : Le TOP 30
outil 67 : Le chantier-minute
outil 68 : Le nez de clown de la qualité.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10355 LA BOITE A OUTILS DE LA QUALITE : 68 OUTILS CLES EN MAIN + 4 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO . - 4e édition . - DUNOD, 2020 . - 199 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-080597-6 : 26,50 euros
Catégories : QUALITE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise qui se lance dans l’aventure.
Que l’on choisisse d’agir en priorité en production ou de s’engager dans une démarche de certification ISO 9001, le système qualité mis en place doit apporter de la valeur à la fois aux clients de l’entreprise, en améliorant la qualité des produits et des services délivrés, aux actionnaires, en diminuant les coûts de non-qualité, et au personnel, qui trouve dans cette démarche un cadre de participation et une source de motivation.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils essentiels et opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client,
- pour déployer un management par les processus,
- pour dynamiser un système qualité déjà en place,
- pour assurer la conformité des produits et prestations.
Elles sont organisées en 9 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos et quelques cas pratiques complètent certaines fiches.
Thèmes des 9 dossiers :
Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en œuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Réaliser un diagnostic qualité :
outil 1 : Le coût d’obtention de la qualité
outil 2 : L’enquête de satisfaction client
outil 3 : NPS (Net Promoter Score)
outil 4 : La relation client-fournisseur interne
outil 5 : Le mapping satisfaction client
outil 6 : La fiche de dysfonctionnement
outil 7 : L’analyse de processus
outil 8 : L’audit à blanc
DOSSIER 2 : Mettre en œuvre le PDCA :
outil 9 : La politique qualité
outil 10 : La Balanced Scorecard (BSC)
outil 11 : Le tableau de déclinaison des objectifs qualité par processus
outil 12 : Le plan d’action
outil 13 : Le tableau de bord qualité
DOSSIER 3 : Construire le système documentaire :
outil 14 : Le manuel qualité
outil 15 : Les procédures
outil 16 : Les instructions de travail ou modes opératoires
outil 17 : Le tableau des enregistrements
DOSSIER 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015 :
outil 18 : La norme ISO 9001 V2015
outil 19 : Le tableau client et parties intéressées
outil 20 : L’analyse du contexte SWOT
outil 21 : La gestion des connaissances
outil 22 : La cartographie des risques qualité
outil 23 : La revue de direction
outil 24 : Les audits internes
outil 25 : Le plan d’action de Certification ISO 9001
DOSSIER 5 : Manager par les processus :
outil 26 : La cartographie des processus
outil 27 : La fiche d’identité du processus
outil 28 : La matrice de contribution fonctions/processus
outil 29 : La matrice d’alignement stratégie/processus
outil 30 : La matrice d’alignement processus/attentes
outil 31 : L’analyse de la valeur du processus
outil 32 : La revue de processus
outil 33 : La mesure de maturité du processus
DOSSIER 6 : Résoudre un problème :
outil 34 : Le diagramme de Pareto
outil 35 : Le QQOQCCP ou système quintilien
outil 36 : Les 5M ou diagramme causes-effet
outil 37 : L’arbre des causes
outil 38 : La grille de décision
outil 39 : Le QRQC (Quick Response Quality Control)
outil 40 : La fiche d’action corrective et préventive
DOSSIER 7 : Écouter les clients :
outil 41 : L’entretien libre
outil 42 : Le diagramme des attentes clients
outil 43 : Le diagramme de Kano
outil 44 : Le parcours et l’expérience client
outil 45 : Le traitement des réclamations clients
DOSSIER 8 : Maîtriser la conception et la production :
outil 46 : L’analyse fonctionnelle du produit
outil 47 : L’AMDEC produit
outil 48 : L’AMDEC processus
outil 49 : Le SPC
outil 50 : Le calcul de capabilité
outil 52 : Le plan de contrôle ou de surveillance
outil 53 : Les 5S
outil 54 : La sélection et le suivi des fournisseurs
DOSSIER 9 : Animer la qualité au quotidien :
outil 55 : L’analyse typologique du personnel
outil 56 : Le SONCAS
outil 57 : La grille SVP
outil 58 : La balance gains-pertes
outil 59 : Le plan de communication
outil 60 : Le flash info qualité
outil 61 : Le jeu : Qui veut améliorer la qualité ? Les 7 réflexes clés
outil 62 : Le blason de la qualité
outil 63 : Le forum de la qualité
outil 64 : La pocket card
outil 65 : Le TOP
outil 66 : Le TOP 30
outil 67 : Le chantier-minute
outil 68 : Le nez de clown de la qualité.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10355 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16359 E8GIL ouvrage Sorti jusqu'au 16/12/2024
Titre : LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN Editeur : DUNOD Année de publication : 2016 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 191 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-075453-3 Prix : 26,50 euros Catégories : FONCTION COMMERCIALE
VENTERésumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ?
- quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ?
- comment créer une expérience client ?
- comment progresser en utilisant les réclamations client ?
- quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ?
- quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client :
Outil 1 : Le cycle de vie du client
Outil 2 : Le client-individu
Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"...
DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client :
Outil 9 : La démarche d'écoute client
Outil 10 : L'observation in situ
Outil 11 : Les remontées terrain...
DOSSIER 3 : Définir la stratégie client :
Outil 17 : Le référentiel client unique
Outil 18 : La valeur à vie du client
Outil 19 : La segmentation client...
DOSSIER 4 : Piloter la relation client :
Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC
Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS
Outil 26 : Le mapping client...
DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise :
Outil 30 : Le rapport d'étonnement
Outil 31 : L'enquête miroir
Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal...
DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain :
Outil 37 : Le conseiller service client
Outil 38 : La question de satisfaction
Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO...
DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service :
Outil 43 : Le scénario du pire
Outil 44 : Le lean customer
Outil 45 : Le standard de service...
DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients :
Outil 50 : L'escalier de l'engagement
Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE
Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant...
DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation :
Outil 57 : Le processus réclamations
Outil 58 : La base de données réclamations
Outil 59 : Le Pareto des réclamations...
DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client :
Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal
Outil 63 : Le blueprint de Shostak
Outil 64 : Le catalogue des services.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713 LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT [texte imprimé] / Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN . - DUNOD, 2016 . - 191 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-075453-3 : 26,50 euros
Catégories : FONCTION COMMERCIALE
VENTERésumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ?
- quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ?
- comment créer une expérience client ?
- comment progresser en utilisant les réclamations client ?
- quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ?
- quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client :
Outil 1 : Le cycle de vie du client
Outil 2 : Le client-individu
Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"...
DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client :
Outil 9 : La démarche d'écoute client
Outil 10 : L'observation in situ
Outil 11 : Les remontées terrain...
DOSSIER 3 : Définir la stratégie client :
Outil 17 : Le référentiel client unique
Outil 18 : La valeur à vie du client
Outil 19 : La segmentation client...
DOSSIER 4 : Piloter la relation client :
Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC
Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS
Outil 26 : Le mapping client...
DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise :
Outil 30 : Le rapport d'étonnement
Outil 31 : L'enquête miroir
Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal...
DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain :
Outil 37 : Le conseiller service client
Outil 38 : La question de satisfaction
Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO...
DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service :
Outil 43 : Le scénario du pire
Outil 44 : Le lean customer
Outil 45 : Le standard de service...
DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients :
Outil 50 : L'escalier de l'engagement
Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE
Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant...
DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation :
Outil 57 : Le processus réclamations
Outil 58 : La base de données réclamations
Outil 59 : Le Pareto des réclamations...
DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client :
Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal
Outil 63 : Le blueprint de Shostak
Outil 64 : Le catalogue des services.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15726 B3.8CHA ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS DU RESPONSABLE QUALITE Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO Editeur : DUNOD Année de publication : 2009 Importance : 191 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-051755-8 Prix : 25 euros Catégories : QUALITE Résumé : Répertoire de fiches pratiques présentant 65 outils essentiels pour mener un projet de démarche qualité.
Cette boîte à outils est destinée aux responsables qualité, aux directeurs qualité et aux animateurs qualité.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ?
- quels sont les outils de prévention les plus efficaces ?
- quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ?
- quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ?...
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil et méthode, les informations suivantes :
. objectifs spécifiques
. contexte d'utilisation
. étapes de mise en oeuvre
. avantages et limites
. conseils méthodologiques
. cas d'application commenté (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 10 dossiers :
. Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
. Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA
. Dossier 3 : Construire le système documentaire
. Dossier 4 : Etre conforme à la norme ISO 9001
. Dossier 5 : Manager par les processus
. Dossier 6 : Résoudre un problème
. Dossier 7 : Ecouter les clients
. Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
. Dossier 9 : animer la qualité au quotidien
. Dossier 10 : Nos propres outils de sensibilisation : explorons le REV - rationnel, émotionnel, volonté.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6461 LA BOITE A OUTILS DU RESPONSABLE QUALITE [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO . - DUNOD, 2009 . - 191 p.
ISBN : 978-2-10-051755-8 : 25 euros
Catégories : QUALITE Résumé : Répertoire de fiches pratiques présentant 65 outils essentiels pour mener un projet de démarche qualité.
Cette boîte à outils est destinée aux responsables qualité, aux directeurs qualité et aux animateurs qualité.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment réaliser un diagnostic qualité pertinent et adapté à l'entreprise ?
- quels sont les outils de prévention les plus efficaces ?
- quelle démarche qualité choisir selon le degré de maturité de l'organisation ?
- quels outils utiliser pour développer une méthodologie de pilotage des processus ?...
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil et méthode, les informations suivantes :
. objectifs spécifiques
. contexte d'utilisation
. étapes de mise en oeuvre
. avantages et limites
. conseils méthodologiques
. cas d'application commenté (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 10 dossiers :
. Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
. Dossier 2 : Mettre en oeuvre le PDCA
. Dossier 3 : Construire le système documentaire
. Dossier 4 : Etre conforme à la norme ISO 9001
. Dossier 5 : Manager par les processus
. Dossier 6 : Résoudre un problème
. Dossier 7 : Ecouter les clients
. Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
. Dossier 9 : animer la qualité au quotidien
. Dossier 10 : Nos propres outils de sensibilisation : explorons le REV - rationnel, émotionnel, volonté.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=6461 Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 12189 E8GIL ouvrage Disponible
