Auteur Florence GILLET-GOINARD
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Affiner la recherche Interroger des sources externesLA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT / Laurence CHABRY (2023)
Titre : LA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN Editeur : DUNOD Année de publication : 2023 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 192 p. Prix : 26,50 euros Catégories : DESIGN THINKING
FONCTION COMMERCIALERésumé : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 69 outils traitant de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Ces fiches sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre et des conseils méthodologiques.
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : La stratégie de l'expérience client
DOSSIER 2 : Le client au coeur de la démarche
DOSSIER 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
DOSSIER 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
DOSSIER 5 : La gestion du client déçu
DOSSIER 6 : Le facteur humain et la culture client.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : LA STRATEGIE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 1 : L'expérience client (CX)
Outil 2 : Le modèle APAR
Outil 3 : Les leviers de l'orientation client
Outil 4 : L'expérience utilisateur (UX)
Outil 5 : Le cycle de vie du client
Outil 6 : Le client ambassadeur
Outil 7 : La pyramide des attitudes
Outil 8 : La segmentation client
Outil 9 : La relation différenciée
Outil 10 : Les 7 P de l'expérience de service
DOSSIER 2 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DEMARCHE :
Outil 11 : Le client-individu
Outil 12 : Les besoins types : SPECIFICS
Outil 13 : Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 14 : Les 6 émotions du client
Outil 15 : L"exploration immersive
Outil 16 : Le diagramme des attentes
Outil 17 : Le diagramme de Kano
Outil 18 : Le comité client
Outil 19 : Le client co-producteur
Outil 20 : La plateforme d'innovation participative
DOSSIER 3 : LE DESIGN ET L'AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 21 : Le design thinking
Outil 22 : Le groupe de travail transversal
Outil 23 : La carte d'empathie
Outil 24 : La persona
Outil 25 : Le parcours client
Outil 26 : Les moments de vérité (MOT)
Outil 27 : La Customer Journey Map "cible"
Outil 28 : Le scénario du pire
Outil 29 : Le lean for customer
Outil 30 : Le standard de service
Outil 31 : Le blueprint de Shostack
Outil 32 : La charte d'engagement de service
Outil 33 : Les 3 défis de l'omnicanalité
Outil 34 : L'inbound marketing
Outil 35 : Le social selling
Outil 36 : Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 37 : Site communautaire : la grille d'orientation
DOSSIER 4 : LES DATA ET LE PILOTAGE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 38 : Le référentiel client unique
Outil 39 : L'observation client : web analytics eye-tracking
Outil 40 : Les remontées clients digitalisées
Outil 41 : L'analyse sémantique automatisée
Outil 42 : Les KPI du service client
Outil 43 : L'enquête de satisfaction
Outil 44 : Le NPS ou Net Promoter Score
Outil 45 : Le CES ou Customer Effort Score
Outil 46 : Le KPI du service client
Outil 47 : Le client mystère
Outil 48 : L'audit interne
Outil 49 : Le mapping client
Outil 50 : Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 : LA GESTION DU CLIENT DECU :
Outil 51 : Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 52 : Le processus réclamations
Outil 53 : La e-réputation
Outil 54 : Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 55 : Le code de conduite face au client mécontent
Outil 56 : La base de données réclamations
Outil 57 : Le Pareto des réclamations
Outil 58 : La grille de compensation
Outil 59 : Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 : LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT :
Outil 60 : Le blason de l'expérience client
Outil 61 : Les valeurs clés du front office
Outil 62 : Le conseillé client "augmenté"
Outil 63 : Les pratiques du manager orienté client
Outil 64 : Les savoirs de la culture client
Outil 65 : Les objectifs orientés client
Outil 66 : Les compétences relationnelles
Outil 67 : Le coaching de compétences
Outil 68 : L'enquête miroir
Outil 69 : Le fauteuil du client.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11987 LA BOITE A OUTILS DE L'EXPERIENCE CLIENT : 69 OUTILS CLES EN MAIN + 3 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN . - DUNOD, 2023 . - 192 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
26,50 euros
Catégories : DESIGN THINKING
FONCTION COMMERCIALERésumé : Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ?
Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ?
Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ?
Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ?
Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 69 outils traitant de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...
Ces fiches sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre et des conseils méthodologiques.
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : La stratégie de l'expérience client
DOSSIER 2 : Le client au coeur de la démarche
DOSSIER 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client
DOSSIER 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client
DOSSIER 5 : La gestion du client déçu
DOSSIER 6 : Le facteur humain et la culture client.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : LA STRATEGIE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 1 : L'expérience client (CX)
Outil 2 : Le modèle APAR
Outil 3 : Les leviers de l'orientation client
Outil 4 : L'expérience utilisateur (UX)
Outil 5 : Le cycle de vie du client
Outil 6 : Le client ambassadeur
Outil 7 : La pyramide des attitudes
Outil 8 : La segmentation client
Outil 9 : La relation différenciée
Outil 10 : Les 7 P de l'expérience de service
DOSSIER 2 : LE CLIENT AU COEUR DE LA DEMARCHE :
Outil 11 : Le client-individu
Outil 12 : Les besoins types : SPECIFICS
Outil 13 : Les attentes relationnelles : CIVILE
Outil 14 : Les 6 émotions du client
Outil 15 : L"exploration immersive
Outil 16 : Le diagramme des attentes
Outil 17 : Le diagramme de Kano
Outil 18 : Le comité client
Outil 19 : Le client co-producteur
Outil 20 : La plateforme d'innovation participative
DOSSIER 3 : LE DESIGN ET L'AMELIORATION DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 21 : Le design thinking
Outil 22 : Le groupe de travail transversal
Outil 23 : La carte d'empathie
Outil 24 : La persona
Outil 25 : Le parcours client
Outil 26 : Les moments de vérité (MOT)
Outil 27 : La Customer Journey Map "cible"
Outil 28 : Le scénario du pire
Outil 29 : Le lean for customer
Outil 30 : Le standard de service
Outil 31 : Le blueprint de Shostack
Outil 32 : La charte d'engagement de service
Outil 33 : Les 3 défis de l'omnicanalité
Outil 34 : L'inbound marketing
Outil 35 : Le social selling
Outil 36 : Le calendrier du marketing sortant (outbound marketing)
Outil 37 : Site communautaire : la grille d'orientation
DOSSIER 4 : LES DATA ET LE PILOTAGE DE L'EXPERIENCE CLIENT :
Outil 38 : Le référentiel client unique
Outil 39 : L'observation client : web analytics eye-tracking
Outil 40 : Les remontées clients digitalisées
Outil 41 : L'analyse sémantique automatisée
Outil 42 : Les KPI du service client
Outil 43 : L'enquête de satisfaction
Outil 44 : Le NPS ou Net Promoter Score
Outil 45 : Le CES ou Customer Effort Score
Outil 46 : Le KPI du service client
Outil 47 : Le client mystère
Outil 48 : L'audit interne
Outil 49 : Le mapping client
Outil 50 : Le tableau de bord du progrès continu
DOSSIER 5 : LA GESTION DU CLIENT DECU :
Outil 51 : Le tableau de bord de la gestion des réclamations
Outil 52 : Le processus réclamations
Outil 53 : La e-réputation
Outil 54 : Réseaux sociaux : le plan de crise
Outil 55 : Le code de conduite face au client mécontent
Outil 56 : La base de données réclamations
Outil 57 : Le Pareto des réclamations
Outil 58 : La grille de compensation
Outil 59 : Le calcul des coûts de réclamations
DOSSIER 6 : LE FACTEUR HUMAIN ET LA CULTURE CLIENT :
Outil 60 : Le blason de l'expérience client
Outil 61 : Les valeurs clés du front office
Outil 62 : Le conseillé client "augmenté"
Outil 63 : Les pratiques du manager orienté client
Outil 64 : Les savoirs de la culture client
Outil 65 : Les objectifs orientés client
Outil 66 : Les compétences relationnelles
Outil 67 : Le coaching de compétences
Outil 68 : L'enquête miroir
Outil 69 : Le fauteuil du client.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=11987 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 17108 B3.8CHA ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS DE MON PARCOURS PROFESSIONNEL Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO Editeur : DUNOD Année de publication : 2016 Importance : 192 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-074315-5 Prix : 26,50 euros Catégories : AUDIT
AUTO EVALUATION
COMPTE PERSONNEL FORMATION
CONDUITE REUNION
CREATIVITE
DEVELOPPEMENT DURABLE
DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
ENTREPRISE
ENTRETIEN
ENTRETIEN PROFESSIONNEL
ORGANISATION TRAVAIL
RESEAURésumé : Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils fournissant au salarié, à l’indépendant ou au consultant un équipement complet et pratique pour mieux vivre leur métier au quotidien.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment bien lancer ma carrière professionnelle dès le premier emploi ?
- quels sont les facteurs à maîtriser pour exercer mon métier de manière efficace ?
- sur quoi et sur qui m’appuyer pour progresser tout au long de mon parcours ?
- quels sont les outils de base dont je dispose pour travailler avec les autres ?
- quels sont mes droits et devoirs en tant que salarié ?
- comment envisager un « après », une fois mon activité professionnelle arrêtée ou suspendue ?
Elles sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques, cas d'entreprise et approfondissement (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : Réussir ses premiers pas dans l'entreprise :
Outil 1 : L'entreprise : un réseau organisé
Outil 2 : Les 6 clés de réussite de ma période d'essai
Outil 3 : La grille de lecture de mon poste...
DOSSIER 2 : Etre un collaborateur efficace au quotidien :
Outil 11 : Le planning de tâches
Outil 12 : L'autocontrôle
Outil 13 : La réponse à une demande...
DOSSIER 3 : Aller de l'avant et grandir sans cesse :
Outil 27 : Le PDCA : mon plan de progrès personnel
Outil 28 : Le diagramme de Pareto : mes priorités d'amélioration
Outil 29 : Les indispensables 5M...
DOSSIER 4 : Préparer son futur :
Outil 40 : Les entretiens de fin de carrière
Outil 41 : L'envie d'ailleurs
Outil 42 : Le transfert de poste : léguer son savoir...
DOSSIER 5 : Bien vivre avec les autres :
Outil 50 : Mon chef et moi : la relation réussie
Outil 51 : La vie en open space : une tribu organisée
Outil 52 : La critique que l'on ose...
DOSSIER 6 : Mon kit RH (ressources humaines) :
Outil 61 : La préparation de l'entretien annuel
Outil 62 : La première demande d'augmentation
Outil 63 : Le CPF (compte personnel de formation)...Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9092 LA BOITE A OUTILS DE MON PARCOURS PROFESSIONNEL [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO . - DUNOD, 2016 . - 192 p.
ISBN : 978-2-10-074315-5 : 26,50 euros
Catégories : AUDIT
AUTO EVALUATION
COMPTE PERSONNEL FORMATION
CONDUITE REUNION
CREATIVITE
DEVELOPPEMENT DURABLE
DEVELOPPEMENT PROFESSIONNEL
ENTREPRISE
ENTRETIEN
ENTRETIEN PROFESSIONNEL
ORGANISATION TRAVAIL
RESEAURésumé : Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils fournissant au salarié, à l’indépendant ou au consultant un équipement complet et pratique pour mieux vivre leur métier au quotidien.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- comment bien lancer ma carrière professionnelle dès le premier emploi ?
- quels sont les facteurs à maîtriser pour exercer mon métier de manière efficace ?
- sur quoi et sur qui m’appuyer pour progresser tout au long de mon parcours ?
- quels sont les outils de base dont je dispose pour travailler avec les autres ?
- quels sont mes droits et devoirs en tant que salarié ?
- comment envisager un « après », une fois mon activité professionnelle arrêtée ou suspendue ?
Elles sont organisées en 6 dossiers thématiques et proposent pour chaque outil les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques, cas d'entreprise et approfondissement (uniquement pour certaines fiches).
Thèmes des 6 dossiers :
DOSSIER 1 : Réussir ses premiers pas dans l'entreprise :
Outil 1 : L'entreprise : un réseau organisé
Outil 2 : Les 6 clés de réussite de ma période d'essai
Outil 3 : La grille de lecture de mon poste...
DOSSIER 2 : Etre un collaborateur efficace au quotidien :
Outil 11 : Le planning de tâches
Outil 12 : L'autocontrôle
Outil 13 : La réponse à une demande...
DOSSIER 3 : Aller de l'avant et grandir sans cesse :
Outil 27 : Le PDCA : mon plan de progrès personnel
Outil 28 : Le diagramme de Pareto : mes priorités d'amélioration
Outil 29 : Les indispensables 5M...
DOSSIER 4 : Préparer son futur :
Outil 40 : Les entretiens de fin de carrière
Outil 41 : L'envie d'ailleurs
Outil 42 : Le transfert de poste : léguer son savoir...
DOSSIER 5 : Bien vivre avec les autres :
Outil 50 : Mon chef et moi : la relation réussie
Outil 51 : La vie en open space : une tribu organisée
Outil 52 : La critique que l'on ose...
DOSSIER 6 : Mon kit RH (ressources humaines) :
Outil 61 : La préparation de l'entretien annuel
Outil 62 : La première demande d'augmentation
Outil 63 : Le CPF (compte personnel de formation)...Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9092 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15269 G3.2GIL ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS POUR ANIMER VOS REUNIONS : 75 OUTILS CLES EN MAIN + 5 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Laurent MAIMI Editeur : DUNOD Année de publication : 2020 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 192 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080797-0 Prix : 26,50 euros Catégories : AUTO EVALUATION
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
NUMERIQUE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles, réalisées dans un bureau, debout dans un atelier ou à distance, qu’elles comprennent 4 ou 20 personnes, les réunions ont leur place dans une organisation parce qu’elles donnent l’opportunité aux hommes et aux femmes de l’entreprise de travailler ensemble vers un objectif commun. Et quand elles sont justifiées, préparées en amont et animées avec pertinence, elles permettent d’augmenter réellement la performance de l’entreprise.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 75 outils, techniques et méthodes dédiés à la préparation et à l’animation de réunions.
Elles sont organisées en 7 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos, des exercices et mises en situation enrichissent ces fiches.
Thèmes des 7 dossiers :
. Dossier 1 : Les différents types de réunions
. Dossier 2 : Initier et préparer une réunion
. Dossier 3 : Démarrer, s’échauffer
. Dossier 4 : Animer une réunion, faire produire
. Dossier 5 : Les outils digitaux
. Dossier 6 : Gérer le groupe
. Dossier 7 : Conclure et faire le compte rendu
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Les différents types de réunions :
outil 1 : Réunion d’échanges
outil 2 : Réunion d’information
outil 3 : Réunion d’avancement de projet
outil 4 : Réunion de travail (production)
outil 5 : Réunion de résolution de problème
outil 6 : Table ronde
outil 7 : Réunion décision
outil 8 : Réunion chantiers
outil 9 : Réunion action : hackathon
outil 10 : Réunion à distance
outil 11 : Quick stand up meeting
outil 12 : Happy réunion
DOSSIER 2 : Initier et préparer une réunion :
outil 13 : La fiche d’opportunité de réunion (avec vidéo)
outil 14 : L’invitation/convocation de réunion
outil 15 : La préparation de la salle
outil 16 : Le séquencement de la réunion
outil 17 : Le choix des participants
outil 18 : La réunion déléguée
outil 19 : Les slides
DOSSIER 3 : Démarrer, s’échauffer :
outil 20 : La présentation de l’animateur
outil 21 : La présentation de la réunion : le POMAR
outil 22 : La présentation des participants
outil 23 : La présentation avatar
outil 24 : Les ice breakers ou brise-glace
outil 25 : Les règles de vie d’une réunion
outil 26 : Les exercices d’échauffement
outil 27 : La purge
DOSSIER 4 : Animer une réunion, faire produire :
outil 28 : Les questions
outil 29 : Le brainstorming
outil 30 : Le tour de table
outil 31 : Les post-it
outil 32 : Le Métaplan
outil 33 : Le jogging entre paperboards
outil 34 : La question paradoxe
outil 35 : Le vote gommettes
outil 36 : Les cartes mentales
outil 37 : La matrice de décision
outil 38 : L’avocat de l’ange, l’avocat du diable
outil 39 : Le diagramme en arbre
outil 40 : La résolution de problème : le CTTS
outil 41 : Le diagramme causes-effet
outil 42 : Les 5 pourquoi
outil 43 : Le QQOQCCP
outil 44 : Le CEDAC
outil 45 : Le photo-langage
outil 46 : L’arbre à problème
outil 47 : Le plan d’action par le dessin
DOSSIER 5 : Les outils digitaux :
outil 48 : Le nuage de mots ou mots jetés
outil 49 : Padlet ou mur virtuel
outil 50 : Kahoot
outil 51 : Google Form
outil 52 : Sentimy
outil 53 : Le document partagé en ligne
outil 54 : Quik
outil 55 : Les outils de Skype (réunions virtuelles)
DOSSIER 6 : Gérer le groupe :
outil 56 : Les 3 postures de l’animateur en réunion
outil 57 : La « Oui attitude »
outil 58 : Le « oui » au téléphone
outil 59 : L’ODPS : en cas de dérive
outil 60 : La gestion positive des objections
outil 61 : La matrice d’identification en ProcessCom® (avec vidéo)
outil 62 : La grille des participants difficiles
outil 63 : Le style d’animation : TEST
outil 64 : VRGP : 4 clés de l’animation réussie
outil 65 : Le coût d’une réunion
outil 66 : La dynamique du groupe
outil 67 : L’animation à distance
DOSSIER 7 : Conclure et faire le compte rendu :
outil 68 : 4 choses à faire avant la fin d’une réunion
outil 69 : Le compte rendu de réunion
outil 70 : Le rapport minute 3x3
outil 71 : Le plan d’action de réunion
outil 72 : L’autoévaluation
outil 73 : L’évaluation de la réunion par les participants
outil 74 : Le doodling
outil 75 : La déclusion (avec vidéo).Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10359 LA BOITE A OUTILS POUR ANIMER VOS REUNIONS : 75 OUTILS CLES EN MAIN + 5 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Laurent MAIMI . - DUNOD, 2020 . - 192 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-080797-0 : 26,50 euros
Catégories : AUTO EVALUATION
COMPTE RENDU
CONDUITE REUNION
NUMERIQUE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Qu’elles soient stratégiques ou opérationnelles, réalisées dans un bureau, debout dans un atelier ou à distance, qu’elles comprennent 4 ou 20 personnes, les réunions ont leur place dans une organisation parce qu’elles donnent l’opportunité aux hommes et aux femmes de l’entreprise de travailler ensemble vers un objectif commun. Et quand elles sont justifiées, préparées en amont et animées avec pertinence, elles permettent d’augmenter réellement la performance de l’entreprise.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 75 outils, techniques et méthodes dédiés à la préparation et à l’animation de réunions.
Elles sont organisées en 7 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos, des exercices et mises en situation enrichissent ces fiches.
Thèmes des 7 dossiers :
. Dossier 1 : Les différents types de réunions
. Dossier 2 : Initier et préparer une réunion
. Dossier 3 : Démarrer, s’échauffer
. Dossier 4 : Animer une réunion, faire produire
. Dossier 5 : Les outils digitaux
. Dossier 6 : Gérer le groupe
. Dossier 7 : Conclure et faire le compte rendu
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Les différents types de réunions :
outil 1 : Réunion d’échanges
outil 2 : Réunion d’information
outil 3 : Réunion d’avancement de projet
outil 4 : Réunion de travail (production)
outil 5 : Réunion de résolution de problème
outil 6 : Table ronde
outil 7 : Réunion décision
outil 8 : Réunion chantiers
outil 9 : Réunion action : hackathon
outil 10 : Réunion à distance
outil 11 : Quick stand up meeting
outil 12 : Happy réunion
DOSSIER 2 : Initier et préparer une réunion :
outil 13 : La fiche d’opportunité de réunion (avec vidéo)
outil 14 : L’invitation/convocation de réunion
outil 15 : La préparation de la salle
outil 16 : Le séquencement de la réunion
outil 17 : Le choix des participants
outil 18 : La réunion déléguée
outil 19 : Les slides
DOSSIER 3 : Démarrer, s’échauffer :
outil 20 : La présentation de l’animateur
outil 21 : La présentation de la réunion : le POMAR
outil 22 : La présentation des participants
outil 23 : La présentation avatar
outil 24 : Les ice breakers ou brise-glace
outil 25 : Les règles de vie d’une réunion
outil 26 : Les exercices d’échauffement
outil 27 : La purge
DOSSIER 4 : Animer une réunion, faire produire :
outil 28 : Les questions
outil 29 : Le brainstorming
outil 30 : Le tour de table
outil 31 : Les post-it
outil 32 : Le Métaplan
outil 33 : Le jogging entre paperboards
outil 34 : La question paradoxe
outil 35 : Le vote gommettes
outil 36 : Les cartes mentales
outil 37 : La matrice de décision
outil 38 : L’avocat de l’ange, l’avocat du diable
outil 39 : Le diagramme en arbre
outil 40 : La résolution de problème : le CTTS
outil 41 : Le diagramme causes-effet
outil 42 : Les 5 pourquoi
outil 43 : Le QQOQCCP
outil 44 : Le CEDAC
outil 45 : Le photo-langage
outil 46 : L’arbre à problème
outil 47 : Le plan d’action par le dessin
DOSSIER 5 : Les outils digitaux :
outil 48 : Le nuage de mots ou mots jetés
outil 49 : Padlet ou mur virtuel
outil 50 : Kahoot
outil 51 : Google Form
outil 52 : Sentimy
outil 53 : Le document partagé en ligne
outil 54 : Quik
outil 55 : Les outils de Skype (réunions virtuelles)
DOSSIER 6 : Gérer le groupe :
outil 56 : Les 3 postures de l’animateur en réunion
outil 57 : La « Oui attitude »
outil 58 : Le « oui » au téléphone
outil 59 : L’ODPS : en cas de dérive
outil 60 : La gestion positive des objections
outil 61 : La matrice d’identification en ProcessCom® (avec vidéo)
outil 62 : La grille des participants difficiles
outil 63 : Le style d’animation : TEST
outil 64 : VRGP : 4 clés de l’animation réussie
outil 65 : Le coût d’une réunion
outil 66 : La dynamique du groupe
outil 67 : L’animation à distance
DOSSIER 7 : Conclure et faire le compte rendu :
outil 68 : 4 choses à faire avant la fin d’une réunion
outil 69 : Le compte rendu de réunion
outil 70 : Le rapport minute 3x3
outil 71 : Le plan d’action de réunion
outil 72 : L’autoévaluation
outil 73 : L’évaluation de la réunion par les participants
outil 74 : Le doodling
outil 75 : La déclusion (avec vidéo).Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10359 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16456 G8.1GIL ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS DE LA QUALITE : 68 OUTILS CLES EN MAIN + 4 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO Mention d'édition : 4e édition Editeur : DUNOD Année de publication : 2020 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 199 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-080597-6 Prix : 26,50 euros Catégories : QUALITE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise qui se lance dans l’aventure.
Que l’on choisisse d’agir en priorité en production ou de s’engager dans une démarche de certification ISO 9001, le système qualité mis en place doit apporter de la valeur à la fois aux clients de l’entreprise, en améliorant la qualité des produits et des services délivrés, aux actionnaires, en diminuant les coûts de non-qualité, et au personnel, qui trouve dans cette démarche un cadre de participation et une source de motivation.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils essentiels et opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client,
- pour déployer un management par les processus,
- pour dynamiser un système qualité déjà en place,
- pour assurer la conformité des produits et prestations.
Elles sont organisées en 9 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos et quelques cas pratiques complètent certaines fiches.
Thèmes des 9 dossiers :
Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en œuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Réaliser un diagnostic qualité :
outil 1 : Le coût d’obtention de la qualité
outil 2 : L’enquête de satisfaction client
outil 3 : NPS (Net Promoter Score)
outil 4 : La relation client-fournisseur interne
outil 5 : Le mapping satisfaction client
outil 6 : La fiche de dysfonctionnement
outil 7 : L’analyse de processus
outil 8 : L’audit à blanc
DOSSIER 2 : Mettre en œuvre le PDCA :
outil 9 : La politique qualité
outil 10 : La Balanced Scorecard (BSC)
outil 11 : Le tableau de déclinaison des objectifs qualité par processus
outil 12 : Le plan d’action
outil 13 : Le tableau de bord qualité
DOSSIER 3 : Construire le système documentaire :
outil 14 : Le manuel qualité
outil 15 : Les procédures
outil 16 : Les instructions de travail ou modes opératoires
outil 17 : Le tableau des enregistrements
DOSSIER 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015 :
outil 18 : La norme ISO 9001 V2015
outil 19 : Le tableau client et parties intéressées
outil 20 : L’analyse du contexte SWOT
outil 21 : La gestion des connaissances
outil 22 : La cartographie des risques qualité
outil 23 : La revue de direction
outil 24 : Les audits internes
outil 25 : Le plan d’action de Certification ISO 9001
DOSSIER 5 : Manager par les processus :
outil 26 : La cartographie des processus
outil 27 : La fiche d’identité du processus
outil 28 : La matrice de contribution fonctions/processus
outil 29 : La matrice d’alignement stratégie/processus
outil 30 : La matrice d’alignement processus/attentes
outil 31 : L’analyse de la valeur du processus
outil 32 : La revue de processus
outil 33 : La mesure de maturité du processus
DOSSIER 6 : Résoudre un problème :
outil 34 : Le diagramme de Pareto
outil 35 : Le QQOQCCP ou système quintilien
outil 36 : Les 5M ou diagramme causes-effet
outil 37 : L’arbre des causes
outil 38 : La grille de décision
outil 39 : Le QRQC (Quick Response Quality Control)
outil 40 : La fiche d’action corrective et préventive
DOSSIER 7 : Écouter les clients :
outil 41 : L’entretien libre
outil 42 : Le diagramme des attentes clients
outil 43 : Le diagramme de Kano
outil 44 : Le parcours et l’expérience client
outil 45 : Le traitement des réclamations clients
DOSSIER 8 : Maîtriser la conception et la production :
outil 46 : L’analyse fonctionnelle du produit
outil 47 : L’AMDEC produit
outil 48 : L’AMDEC processus
outil 49 : Le SPC
outil 50 : Le calcul de capabilité
outil 52 : Le plan de contrôle ou de surveillance
outil 53 : Les 5S
outil 54 : La sélection et le suivi des fournisseurs
DOSSIER 9 : Animer la qualité au quotidien :
outil 55 : L’analyse typologique du personnel
outil 56 : Le SONCAS
outil 57 : La grille SVP
outil 58 : La balance gains-pertes
outil 59 : Le plan de communication
outil 60 : Le flash info qualité
outil 61 : Le jeu : Qui veut améliorer la qualité ? Les 7 réflexes clés
outil 62 : Le blason de la qualité
outil 63 : Le forum de la qualité
outil 64 : La pocket card
outil 65 : Le TOP
outil 66 : Le TOP 30
outil 67 : Le chantier-minute
outil 68 : Le nez de clown de la qualité.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10355 LA BOITE A OUTILS DE LA QUALITE : 68 OUTILS CLES EN MAIN + 4 VIDEOS D'APPROFONDISSEMENT [texte imprimé] / Florence GILLET-GOINARD ; Bernard SENO . - 4e édition . - DUNOD, 2020 . - 199 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-080597-6 : 26,50 euros
Catégories : QUALITE
RESOLUTION PROBLEMERésumé : Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise qui se lance dans l’aventure.
Que l’on choisisse d’agir en priorité en production ou de s’engager dans une démarche de certification ISO 9001, le système qualité mis en place doit apporter de la valeur à la fois aux clients de l’entreprise, en améliorant la qualité des produits et des services délivrés, aux actionnaires, en diminuant les coûts de non-qualité, et au personnel, qui trouve dans cette démarche un cadre de participation et une source de motivation.
Ce répertoire de fiches synthétiques et pratiques présente 68 outils essentiels et opérationnels à toutes les étapes d'une démarche qualité :
- pour engager un processus de certification ISO 9001 ou une démarche centrée client,
- pour déployer un management par les processus,
- pour dynamiser un système qualité déjà en place,
- pour assurer la conformité des produits et prestations.
Elles sont organisées en 9 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en œuvre, conseils méthodologiques.
4 vidéos et quelques cas pratiques complètent certaines fiches.
Thèmes des 9 dossiers :
Dossier 1 : Réaliser un diagnostic qualité
Dossier 2 : Mettre en œuvre le PDCA
Dossier 3 : Construire le système documentaire
Dossier 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015
Dossier 5 : Manager par les processus
Dossier 6 : Résoudre un problème
Dossier 7 : Écouter les clients
Dossier 8 : Maîtriser la conception et la production
Dossier 9 : Animer la qualité au quotidien
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Réaliser un diagnostic qualité :
outil 1 : Le coût d’obtention de la qualité
outil 2 : L’enquête de satisfaction client
outil 3 : NPS (Net Promoter Score)
outil 4 : La relation client-fournisseur interne
outil 5 : Le mapping satisfaction client
outil 6 : La fiche de dysfonctionnement
outil 7 : L’analyse de processus
outil 8 : L’audit à blanc
DOSSIER 2 : Mettre en œuvre le PDCA :
outil 9 : La politique qualité
outil 10 : La Balanced Scorecard (BSC)
outil 11 : Le tableau de déclinaison des objectifs qualité par processus
outil 12 : Le plan d’action
outil 13 : Le tableau de bord qualité
DOSSIER 3 : Construire le système documentaire :
outil 14 : Le manuel qualité
outil 15 : Les procédures
outil 16 : Les instructions de travail ou modes opératoires
outil 17 : Le tableau des enregistrements
DOSSIER 4 : Être conforme à la norme ISO 9001 V2015 :
outil 18 : La norme ISO 9001 V2015
outil 19 : Le tableau client et parties intéressées
outil 20 : L’analyse du contexte SWOT
outil 21 : La gestion des connaissances
outil 22 : La cartographie des risques qualité
outil 23 : La revue de direction
outil 24 : Les audits internes
outil 25 : Le plan d’action de Certification ISO 9001
DOSSIER 5 : Manager par les processus :
outil 26 : La cartographie des processus
outil 27 : La fiche d’identité du processus
outil 28 : La matrice de contribution fonctions/processus
outil 29 : La matrice d’alignement stratégie/processus
outil 30 : La matrice d’alignement processus/attentes
outil 31 : L’analyse de la valeur du processus
outil 32 : La revue de processus
outil 33 : La mesure de maturité du processus
DOSSIER 6 : Résoudre un problème :
outil 34 : Le diagramme de Pareto
outil 35 : Le QQOQCCP ou système quintilien
outil 36 : Les 5M ou diagramme causes-effet
outil 37 : L’arbre des causes
outil 38 : La grille de décision
outil 39 : Le QRQC (Quick Response Quality Control)
outil 40 : La fiche d’action corrective et préventive
DOSSIER 7 : Écouter les clients :
outil 41 : L’entretien libre
outil 42 : Le diagramme des attentes clients
outil 43 : Le diagramme de Kano
outil 44 : Le parcours et l’expérience client
outil 45 : Le traitement des réclamations clients
DOSSIER 8 : Maîtriser la conception et la production :
outil 46 : L’analyse fonctionnelle du produit
outil 47 : L’AMDEC produit
outil 48 : L’AMDEC processus
outil 49 : Le SPC
outil 50 : Le calcul de capabilité
outil 52 : Le plan de contrôle ou de surveillance
outil 53 : Les 5S
outil 54 : La sélection et le suivi des fournisseurs
DOSSIER 9 : Animer la qualité au quotidien :
outil 55 : L’analyse typologique du personnel
outil 56 : Le SONCAS
outil 57 : La grille SVP
outil 58 : La balance gains-pertes
outil 59 : Le plan de communication
outil 60 : Le flash info qualité
outil 61 : Le jeu : Qui veut améliorer la qualité ? Les 7 réflexes clés
outil 62 : Le blason de la qualité
outil 63 : Le forum de la qualité
outil 64 : La pocket card
outil 65 : Le TOP
outil 66 : Le TOP 30
outil 67 : Le chantier-minute
outil 68 : Le nez de clown de la qualité.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=10355 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 16359 E8GIL ouvrage Disponible
Titre : LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT Type de document : texte imprimé Auteurs : Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN Editeur : DUNOD Année de publication : 2016 Collection : LA BOITE A OUTILS Importance : 191 p. ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-075453-3 Prix : 26,50 euros Catégories : FONCTION COMMERCIALE
VENTERésumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ?
- quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ?
- comment créer une expérience client ?
- comment progresser en utilisant les réclamations client ?
- quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ?
- quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client :
Outil 1 : Le cycle de vie du client
Outil 2 : Le client-individu
Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"...
DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client :
Outil 9 : La démarche d'écoute client
Outil 10 : L'observation in situ
Outil 11 : Les remontées terrain...
DOSSIER 3 : Définir la stratégie client :
Outil 17 : Le référentiel client unique
Outil 18 : La valeur à vie du client
Outil 19 : La segmentation client...
DOSSIER 4 : Piloter la relation client :
Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC
Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS
Outil 26 : Le mapping client...
DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise :
Outil 30 : Le rapport d'étonnement
Outil 31 : L'enquête miroir
Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal...
DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain :
Outil 37 : Le conseiller service client
Outil 38 : La question de satisfaction
Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO...
DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service :
Outil 43 : Le scénario du pire
Outil 44 : Le lean customer
Outil 45 : Le standard de service...
DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients :
Outil 50 : L'escalier de l'engagement
Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE
Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant...
DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation :
Outil 57 : Le processus réclamations
Outil 58 : La base de données réclamations
Outil 59 : Le Pareto des réclamations...
DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client :
Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal
Outil 63 : Le blueprint de Shostak
Outil 64 : Le catalogue des services.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713 LA BOITE A OUTILS DE LA RELATION CLIENT [texte imprimé] / Laurence CHABRY ; Florence GILLET-GOINARD ; Raphaëlle JOURDAN . - DUNOD, 2016 . - 191 p.. - (LA BOITE A OUTILS) .
ISBN : 978-2-10-075453-3 : 26,50 euros
Catégories : FONCTION COMMERCIALE
VENTERésumé : Répertoire de fiches synthétiques et pratiques présentant 64 outils et méthodes permettant d'aborder toutes les dimensions de la relation client.
Ces fiches permettent de répondre à des questions telles que :
- pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ?
- quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ?
- comment créer une expérience client ?
- comment progresser en utilisant les réclamations client ?
- quelles stratégies adopter pour créer un lien humain fort avec le client et le fidéliser ?
- quels sont les outils efficaces pour élaborer et piloter une stratégie client ?
Elles sont organisées en 10 dossiers thématiques et proposent, pour chaque outil et méthode, les informations suivantes : objectifs spécifiques, contexte d'utilisation, étapes de mise en oeuvre, avantages et limites, conseils méthodologiques.
Au sommaire :
DOSSIER 1 : Comprendre l'expérience client :
Outil 1 : Le cycle de vie du client
Outil 2 : Le client-individu
Outil 3 : Les besoins types "SPECIFIC" et "CIVILE"...
DOSSIER 2 : Ecouter la voie du client :
Outil 9 : La démarche d'écoute client
Outil 10 : L'observation in situ
Outil 11 : Les remontées terrain...
DOSSIER 3 : Définir la stratégie client :
Outil 17 : Le référentiel client unique
Outil 18 : La valeur à vie du client
Outil 19 : La segmentation client...
DOSSIER 4 : Piloter la relation client :
Outil 24 : Le tableau de bord prospectif BSC
Outil 25 : Le Net Promoter Score ou NPS
Outil 26 : Le mapping client...
DOSSIER 5 : Orienter client la culture d'entreprise :
Outil 30 : Le rapport d'étonnement
Outil 31 : L'enquête miroir
Outil 32 : Les 6 besoins du groupe de travail transversal...
DOSSIER 6 : Réussir le rapport humain :
Outil 37 : Le conseiller service client
Outil 38 : La question de satisfaction
Outil 39 : Accueillir le nouveau client : le modèle BRAVO...
DOSSIER 7 : Maîtriser l'excellence du service :
Outil 43 : Le scénario du pire
Outil 44 : Le lean customer
Outil 45 : Le standard de service...
DOSSIER 8 : Développer les liens avec les clients :
Outil 50 : L'escalier de l'engagement
Outil 51 : Blog : le modèle MARIAGE
Outil 52 : Le calendrier du marketing sortant...
DOSSIER 9 : Progresser avec la réclamation :
Outil 57 : Le processus réclamations
Outil 58 : La base de données réclamations
Outil 59 : Le Pareto des réclamations...
DOSSIER 10 : Fluidifier le parcours client :
Outil 62 : Le parcours d'achat cross-canal
Outil 63 : Le blueprint de Shostak
Outil 64 : Le catalogue des services.Permalink : https://pmb-cafoc.ac-nantes.fr/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9713 Exemplaires(1)
Code-barres Cote Support Disponibilité 15726 B3.8CHA ouvrage Disponible Permalink
